旅游心理学教学课件作者任静第八章.pptVIP

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2019-10-13 发布于广东
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第三节　客房服务心理另外，延伸服务（附加性服务）的另一方面来源于客房“接待产品” 的“静态接待服务”。所谓客房“接待产品”，即客房中的日常用品，如小块肥皂、矿泉水、多泡浴液、洗发液、牙膏、小盒火柴、茶叶、淋浴帽以及摆在床头的小块巧克力等。这些微小“接待产品” 是每一位客人日常生活必需的用品，它们增加了客房的舒适度，同时为客人的居住生活提供了方便，让他们更舒心。这种服务不仅使旅游者高兴，而且还会冲淡和弥补客房服务某些项目的不足，在旅游者心目中留下对酒店良好的印象。若酒店的经营管理者也能重视并加强超常服务、提供延伸服务，则更能取得良好的成效。如酒店的总经理向旅游者送生日卡、节日贺卡、鲜花、礼品等超常服务。这方面已有成功的先例。上一页下一页返回第三节　客房服务心理世界最豪华的法国巴黎花园酒店，每位客人进住时都会收到一瓶香槟、一束鲜花、一封问候欢迎信，酒店的经理还亲自来客房看望。这一超常服务的方式满足了客人的心理需要，从而使这个不以日计价而以每小时１４５英镑标准收费的酒店天天客满。上一页返回第四节　餐厅服务心理一、客人对餐厅服务的心理需求（一）求卫生心理旅游者在餐厅就餐十分注意饮食卫生。基于旅游者求卫生的心理需求须做好环境、食品、餐具及服务的卫生工作。１?? 环境卫生前面提到餐厅环境卫生整洁的视觉美，可使人联想到餐厅产品的卫生，卫生又可为宾客带来舒适感和安全感。餐厅应随时注意环境卫生，保持地面清洁无污垢、杂物，走廊、墙壁、门窗、服务台、桌椅应光洁，灯光明亮无尘土，物品井然有序，空气清新，无蚊蝇等害虫，客人用餐后应及时清桌，以保证客人用餐环境的卫生。下一页返回第四节　餐厅服务心理２?? 食品卫生食品卫生是防止病从口入的重要环节。餐厅提供的食品不论生食、熟食应是卫生安全的。特别是凉拌菜要用专用的消毒处理工具制作，防止生、熟、荤、素菜间的交叉污染。有条件的餐厅可设冷饮间、专用冰箱，并配有紫外线消毒设备，以确保客人食品卫生。３?? 餐具卫生餐厅是公共用餐的场所。客人来自四面八方，客人用过的公用餐具、酒具难免会染上病毒或细菌。因此，餐厅必须有与营业相应的专门消毒设备和足够周转使用的餐具以保证件件消毒，或使用对环境无污染的一次性餐具以满足客人卫生的需求，放心用餐。上一页下一页返回第四节　餐厅服务心理４?? 服务操作规范卫生餐厅人员在餐台布置、餐桌准备和餐中的服务上菜、配菜、倒酒等方面，都应按卫生的操作规范提供服务。如上菜时手指切忌触碰食物，不然容易引起客人心理上的不卫生感，甚至厌恶感，降低食欲。（二）求尊重心理常言道： “宁喝顺心汤，不吃受气饭。” 若旅游者在餐厅中未得到尊重的满足，再好的美味佳肴也会食之无味，旅游者饭没吃好气就受饱了，那么，餐厅的其他努力也都无效了。为迎合客人在餐厅中对尊重的强烈需要，餐厅服务人员对刚进餐厅的客人要微笑相迎，如果有较多的客人同时到达，服务人员不能一一迎接，在展现亲切的微笑时，最好能环顾四方，使每个人都感受到尊重，不至于顾此失彼。上一页下一页返回第四节　餐厅服务心理服务人员要根据不同客人的不同需要，恰当领座，尊重他们的要求与习俗，同时在客人整个用餐过程中，要多用“请” 字，充分满足他们求尊重的心理。（三）求舒适心理当今社会，物质生活相当丰富。宾客在餐厅用餐已不是充饥果腹的行为，而是在进行一项综合性的审美活动。宾客求舒适的需求是全方位的，如要求食物、酒水合口味且色香味形器俱佳，要求餐厅外观形象美且内部环境美，要求服务人员心美且仪表美等，以全身心地体验享受饮食文化之美。上一页下一页返回第四节　餐厅服务心理（四）求实惠心理求实惠心理普通存在于人们的消费心理当中，宾客在餐厅，从豪华宴会到酒吧小憩，各种消费类型都有这种心理。当餐厅奉送一道水果时，当餐厅主动让利给予折扣时，当享受价廉物美的实物产品和服务产品时，宾客就会感觉很实惠，不虚此行。（五）求快捷心理客人到餐厅就餐时希望餐厅能提供快速的服务。其原因有以下几个方面：现代生活的高节奏使人们形成了一种对时间的紧迫感，养成了快速的心理节律定势，过慢的节奏使人不舒服，也不适应；一些客人就餐后还有很多事去做，所以他们要求提供快速的餐饮服务；心理学的研究表明，期待目标出现前的一段时间使人体验到一种无聊甚至痛苦的感觉。上一页下一页返回第四节　餐厅服务心理从时间知觉上看，对期待目标物出现之前的那段时间，人们会在心理上产生放大现象，觉得时间过得慢，时间变得更长；客人饥肠辘辘时如果餐厅上菜时间过长，更会使客人难以忍受。当人处于饥饿