旅游心理学教学课件作者杨朝晖第7章.pptVIP

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2019-10-13 发布于广东
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旅游心理学教学课件作者杨朝晖第7章.ppt

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第四节导游服务心理二、导游服务的心理对策 1.抓住特征。简明扼要，让游客多去感知、思维和想象参观游览地的内容往往深广繁杂，一一详讲，必然事倍功半，为游客不能接受。如果抓住所述对象的特征和内容的实质，突出重点，用简明扼要的语言进行介绍，效果要好得多。比如，根据人们一般都对“最”感兴趣的心理，有经验的导游员在介绍南京时，抓住了“古”(六朝古都，历史悠久)、“大”(有中国最大的河、最大的桥、最大的城墙)、“重”(在历史上、地理上都有重要地位)，“绿”(绿化为全国第一)四个字为特征进行介绍。返回下一页上一页第四节导游服务心理 2.制造悬念，让游客集中注意力制造悬念是有经验的导游员集中游客注意力的常用手法。因为游客总想知道一个风景区的历史沿革和变迁，总想知道一个故事的结局或一件文物的来历。若能利用游客的这种心理，巧妙地安排讲解内容，就会使导游波澜起伏，层次分明，引人人胜。 3.抓住游客好奇心理，顺着其意愿去导游，以调动其情绪好奇心理是人类的共性，游客更为突出。他们不仅喜欢看人所未看、感人所未感、历人所未亲历的事物，而且还喜欢知道个究竟，了解个来龙去脉。导游员若能抓住游客的这种好奇心理，耐心地解答游客提出的问题，效果往往很好。返回下一页上一页第四节导游服务心理 4.导游工作的随机性、灵活性 (1)因人而异由于地理、历史、民族、宗教、文化等等的不同，导游员要把每一个风景点、游览场、商场、名胜古迹都讲解得使游客一听就明自，确实不是件容易的事。如果导游员在讲解时对游客的国别、性别、民族、年龄、职业、个性、文化素养、爱好、旅游动机等等有所了解，就能有针对性地同时也是恰如其分地做好服务工作。并善于联系游客熟悉的事物，游客就更易明白。 (2)因时而异旅游活动常常受时间等诸因素的影响、干扰和限制，若不选择最佳时间，再好的景观和导游技巧也会逊色，甚至会导致游客的反感。返回下一页上一页第四节导游服务心理 (3)因情而异导游员处于旅游服务的中心位置上，必须善丁感知和观察游客的心理活动，了解他们喜欢什么，讨厌什么，想知道什么，以及忌讳什么，以便及时调整讲解的详略、快慢和深浅。 (4)因景而异我们伟大的祖国，河山锦绣、历史灿烂，可供旅游者欣赏的白然景观与人文景观浩如烟海，举不胜举。由于旅游景观本身的构成材料和地点、时间等因素的不同，而形成了景观的千差万别。返回下一页上一页第四节导游服务心理三、导游人员的心理要求从某种意义上来讲，导游人员是一个国家形象的体现，是旅游群体的“指导者”，导游人员的心理品质直接影响着游客的旅游消费行为。所以，提出对导游人员的心理要求，培养导游人员的心理品质是十分重要的问题。 1.知识结构的合理性丰富的知识是导游人员极为重要的能力品质，它是导游人员顺利完成工作任务所必需的最基本的心理要求。周恩来总理生前曾对导游翻译人员、外事工作人员提出“政治思想、外语和一般知识只过硬”的要求。这个要求概括了导游人员的基本努力方向和要求准则。返回下一页上一页第四节导游服务心理 2.性格随和实践已经证明，导游人员多属外向型性格。与内向型性格相比，这是一种积极、优良的性格，活泼、开朗、善于交际。但外向型性格也有缺点，诸如情感易多变、韧性差、易冲动等。导游人员应在发扬自己性格优点的同时，培养和提高进行内心活动的能力，培养和训练控制情绪的能力，培养性格的内蕴和深沉性，养成“三思而后行”的习惯，把自己的性格培养得随和些。 3.兴趣广泛在游客的心目中，导游员是他们在异国他乡的引导者，不仅能满足他们行、住，吃、游、购、娱等方面的要求，而且在其他方面也应是无所不知、无所不晓的“万事通”。返回下一页上一页第四节导游服务心理更由于导游员所接待的对象不是单一的，什么人都有，这就要求导游员的知识，应该在精通本行业务的前提下尽量地广博。 4.情感丰富导游是做人的工作的，这就要求必须有浓厚的人情味，导游人员应该是情感丰富的人。丰富的情感是心理活动高度发展、推动导游工作的必要条件，是使自己的导游行为符合游客心理需要的重要前提。 5.思维敏捷导游人员思维敏捷的心理品质，是指善于动脑筋思考，明辨是非，机敏而果断地处理各种特殊问题的能力。返回下一页上一页第四节导游服务心理四、旅游者心中的理想导游在旅游业中，导游员起着很重要的作用。 1.旅游生活的服务员旅游者初到一地必然会产生不知所措的茫然感，需要他人为其引路，需要有熟悉当地情况的人指点、陪伴，需要协助解决食宿、旅行日程和日常生活中出现的种种问题，还要避免因不明当地习俗而造成的误会和不愉快。 2.旅游者的朋友在对旅游过程组织服务好的同时，旅客更希望导游懂礼貌、尊重人、理解人，是一位可依靠又会关心他们的朋友。返回下一页上一页第四节