旅游心理学教学课件作者杨朝晖第11章.pptVIP

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2019-10-13 发布于广东
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第11章旅游者的投诉心理第一节旅游者投诉的原因第二节旅游者投诉心理的分析与处理原则第一节旅游者投诉的原因一、主观原因 1.不尊重客人因为服务人员不能摆正自己与客人的角色关系，对在旅游服务交往中游客享有的特殊权力和自己应尽的义务不理解，没有树立起“客人总是对的”的观念，把尊重自己与尊重客人对立起来，所以容易出现不尊重客人的行为。 2.工作不负责任投诉总是和服务质量的高低成反比关系，质量越高，投诉越少;反之，则投诉越多。服务质量不高常与服务人员工作不负责任有关。下一页返回第一节旅游者投诉的原因 3.语言沟通不畅俗话说:“一句话能逗人笑，一句话能惹人跳”。旅游工作者都懂得这一浅显的道理。然而，在实际工作中，却因使用:“模式语言”不灵活，接待宾客或处理问题时语言表达欠艺术，造成沟通不畅，以至干招惹宾客不悦、慎怒，乃至投诉。上一页下一页返回第一节旅游者投诉的原因二、客观原因 1.服务质量与服务态度很难量化尽管不少专家学者对服务质量与服务态度提出一系列的优质标准，但只能是个基本的、一般的要求。服务质量与服务态度的优劣，常与客人的心理感受有直接关系。而且，客人的兴趣、爱好、需求、风俗习惯以及消费水平等等的不同，评价标准也不完全一样。就以常见的“饮食之人”来说，大体就有共三种类型。 .果腹之人:食量大，不择精细，唯事满腹。 .养生之人:食不过饱，不求珍奇，唯求原料新鲜。 .滋味之人;踪迹南北，遍尝东西，见多识广，常以名贵价高的陆海珍奇为美食。上一页下一页返回第一节旅游者投诉的原因 2.游客个性的差异性游客气质、性格的不同，处理问题的方式也有明显的差异性。有的也许会谅解，有的嘀咕几句就算了，有的大吵大闹，有的将做无声的投诉。最难对付的是大吵大闹的客人，他们多属胆汁质气质类型，遇到一点不顺心的事就可能大动肝火。但最不可忽视的是无声的投诉，客人什么也末说，这将意味着永远失去这位顾客了。而潜在的影响是会失去十倍，甚至几十倍或上百倍的顾客。上一页下一页返回第一节旅游者投诉的原因三、其他原因 1.不一视同仁我们在服务工作中，对无论内宾、外宾、白人、黑人，关系户还是陌生人、妙龄女郎还是垂暮老人;以及贫富状况不同的人都应平等相待，一视同仁。然而，有的服务人员却不这样，常常冷热不均、厚此薄彼、怠慢内宾、优亲厚友、拉关系、走后门。这会使客人非常反感。 2.社会影响旅游服务中的人际交往总要受社会风气与客人道德水平的制约和影响。良好的社会风气，会造成人们之间相互尊重、相互关心、相互帮助的良好风尚。上一页下一页返回第一节旅游者投诉的原因否则，就会造成人们之间的互不信任、互相利用、漠不关心等不良的社会风气，以及假冒伪劣产品猖撅。饭店若是将假酒、假烟、假化妆品、假冒名牌服装、假冒土特产品、假冒进口货等销售给顾客，即使我们无意这样做，但也会造成客人的投诉。 3.法制观念淡薄我国保护消费者合法权益的工作已经走上法制轨道，广大消费者的自我保护意识和法制观念正在增强。各级主管部门为提高服务质量做了大量的工作，采取了相应的措施，制定了必要的管理制度，颁布了处理投诉的细则规定，严格质量监督检查。不少省市都成立了旅游质量监理所，负责处理旅游者的投诉，保护消费者权益。上一页返回第二节旅游者投诉心理的分析与处理原则一、旅游者投诉心理的分析 1.冲突发生过程中旅游者的心理特点 (1)冲突的潜在阶段—产生感情抵触游客受到低于期望的服务或购买到劣质商品，产生挫折感，产生对服务人员的感情抵触，这是冲突的潜在阶段。善于察颜观色的服务人员，这时若能主动让步，及时改正工作中的缺点，表示歉意，或微笑礼貌地婉转解释，就有可能烟消云散。否则，将上升为爆发阶段。 (2)冲突的爆发阶段—感情冲动，行为失控爆发性反应的表现形式，取决于客人的道德修养与个性特点。道德修养较高或属安静型的客人，会据理力争，直截了当地指出服务人员的语言或行为等方面的过失。下一页返回第二节旅游者投诉心理的分析与处理原则 (3)冲突发生后愤愤不平，或投诉，或报复采取投诉方式反映情况的，多是道德修养较高、关心企业声誉的客人。对这样的客人，应欢迎。但有个别游客，不是通过正常渠道进行投诉，而是伺机报复。这多属道德修养差、法制观念薄弱、文化水平低下的蛮不讲理者，应极力避免。 2.旅游者投诉时的心理特点 (1)求发泄产生挫折感的游客，心中怒气通过向管理人员和服务人员发泄以后，沉重郁闷的心情会被轻松舒畅的心境所代替。 (2)求补偿游客在受了一定的损失后，向有关部门索赔，或采取法律上的诉讼活动要求赔偿，以弥补他们的损失，从而达到心理的平衡。上一页下一页返回第二节旅游者投诉心理的分析与处理原则 (3)求尊重在整个旅游过程中，游客求尊重的