连锁超市零售业的员工手册.docVIP

促销员必知 第一节 促销员人员的定位与目的 零售卖场工作人员、促销员都是通过向顾客推荐商品，为公司创造利润，从而得到公司薪金等回报的职业。 对于公司，作为第一线的销售人员和辅助销售人员，要为公司带来利润，创造利润，为公司的发展提供有力的保证。 对于顾客，作为厂商与顾客之间的桥梁，要将优良的产品以优质的服务推荐给顾客，使顾客能够得到最大的满足。 对于自身，作为一种职业，为自己的生存提供经济来源，并在工作中不断地提高和完善自我，将职业逐步转变为事业。 工作目的：谋生的手段，社会的需要，价值个体现。 第二节 基本意识和理念 意识： A（1）目标意识：必达目标=稳定的工作；挑战目标=个人的成长。 A（2）自我主任意识：存在价值的体现。 A（3）问题意识：决战于现场，取胜于现场。 理念： 实现承诺：人言为信，一诺千金； 重视长期利益：保证长期竞争优势，努力改变自身的不足， 最大限度地满足顾客家人的需求； 诚恳感激；在鹏程购买商品是对我们的商品和工作的认可，对顾客表示诚恳的感激应该是我们的流露； D 、为顾客着想：在社会中我们会表演不同的角色，让我们亲自体会顾客的感受，并采用最佳的方法与我们的顾客接触； E 、迅速处理抱怨（投诉）：对顾客的抱怨（投诉）不可等闲视之，应立即解决、改进、珍视顾客的消费。殊不知，失去一名顾客等于我们将失去250名潜在顾客； F、保持联系：多与顾客联系，创造友谊、依赖、忠诚； G、留意身边之事：仔细倾听顾客的声音，留意顾客的想法与爱好，记录思考并对我们的工作加以改进； H、以服务取胜：以差异化的服务来赢得顾客； I、记住顾客的名字：知道并记住顾客的名字，是赢得顾客心的开始。 促销员工作内容 表象：销售商品 实质：满足需求 ——满足即有需求 ——创造新的需求 价格竞争仅仅是竞争手段之一，竞争手段还包括 ：鹏程的品牌、品质、信用、服务、接待、礼仪等。无论何时，零售卖场工作人员在顾客面前都要保持鹏程的形象，要以鹏程员工的身份接待每一位顾客。充分利用各种有力资源，引起顾客的购买欲，扩大销量。要发挥自己的主观能动性、想象力、创造性地开展工作。 卖场工作人员是公司的促销员、信息员、宣传员： 促销员——销售产品的主要团队。 信息员——在销售中要及时反馈顾客的意见和要求以及竞争对手情况，以便公司制定对应的政策方案。 宣传员——向顾客和周围的人宣传鹏程，扩大公司的口碑，挖掘潜在顾客。 如何发现顾客需求，满足顾客需求，同时创造新的需求就是我们的工作内容。 服务工作手册 员工服务守则 一日工作程序： 上岗准备 营业员按规定时间上班、打卡，如有特殊情况需要更换每次必须在、先征得领导的批准，并办妥手续。 换装：按规定着装、佩戴工号牌。 进场：按员工指定通道进入商场，主动出示证据，接受保安人员的检查后进入岗位。 营业准备 营业员 打扫卖场卫生，同时进行柜台及营业设施的安全检查； B、清点商品，同时检查对应的物价牌是否准确、整齐、有无缺少，做到货签一致； C、准备购货单发票、计算机、笔、包装袋等营业用品； D、发现货品不齐，及时与部门或厂家联系，给予补充。 （2）收银员 A、打扫收银员及周边卫生，清洁POS机显示屏； B、更换收讫章的日期，准备零钞、发票、计算器、笔、双色印台、私章、打印纸等收银用品。 3、晨会 准时参加商场举行的晨会，站姿标准，认真聆听，细记下晨会内容，不得无故缺席，晨会结束后将专柜照明灯打开。 4、迎客 面向主通道，站姿端正，面带微笑，向顾客行注目礼。 5、岗上要求 上岗后，定岗定位，长廊柜要求一个站中间，两人分两边，三人等距站；岛屿柜要求，两个人站对角，三个人站三角，四个人各站一边，开架柜指定岗位站立。站立服务，精神饱满。 服务中应讲普通话，使用敬语，禁用忌语； 做到“五不讲”，即失礼的话不讲；粗野庸俗的话不讲，讽刺挖苦， 话不讲，失实宣传的话不讲，催促埋怨的话不讲； 接待顾客表情自然，目光温和，微笑亲切； 顾客临柜时，观察顾客表情，掌握时机主动提供服务； 耐心了解顾客需求，努力帮助解决问题； 实事求是介绍商品性能特点、用途和使用方法等，一视同仁，遵重顾客的自主选择权； 确认商品的规格、型号、数量、价格、规范开具购物单，清楚地登记每位购物顾客的资料，并指引收银台位置； 在出售需经测试的商品时应按规定提供测试服务，不得以任何借口拒绝。在营业时，不得以任何理由影响营业接待。要速度牢固地包扎好商品，递到顾客手中，礼貌道别，说好道别语； 暂缺商品“四留”登记，即留商品的品名、规格、颜色，留顾客的姓名，留顾客的通讯地址，留顾客的电话号码； 遇到问题无法解决时营业员应向柜组长、业务经理或门店经理汇报，并由他们处理； 积极配合