课件：客户服务中的沟通技巧.ppt

（一）表情语 1、微笑 微笑是赢得客户良好印象的直接原因，也是拉近彼此间距离的有效手段，在客户服务中，微笑时客服人员必备的一项基本素质，也是赢得客户的前提条件和最好的语言。 2、眼神 眼神的动作和变化尤其能反映人们内心的思想和情绪等，因此客服人员一定要学会通过眼睛这扇窗户来观察客户的内心想法，同事也要学会利用眼神的交流向客户传递你的真诚和关心等。 （二）手势语 手势语言主要是通过手指、手掌、手臂所发出的各种动作想对方传达信息的一种交流方式。 （三）肢体动作语 包括人们在行走、站立和坐卧过程中的所有动作姿势。 谢谢您的观看！ 客户服务中的沟通技巧 一、客户沟通的基础知识 二、倾听技巧 三、提问的技巧 四、掌握有效沟通的语言 五、身体语言的运用 一、客户沟通的基础知识 （一） 沟通的概念 沟通是一种信息的交换过程。沟通是在两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。 有些时候，虽然看起来他们在沟通，但实际上并没有真正理解对方的意思。客户服务人员必须不断完善自己的沟通技巧，从而能够熟练掌握和运用各种沟通方法。 （二）沟通的作用 1、对个体的作用 a 沟通可满足个体和他人互动的人际关系需要 心里学家认为，人是天生的社会动物，换句话说，人需要和他人的相处就像是需要食物、水和住房一样。我们因为满足了互动的需要而觉得愉快和满意