物业管理标准认证自学考试大纲_1.docVIP

天津市高等教育自学考试课程考试大纲 课程名称：物业管理国际标准与质量认证 （2010年3月版） 课程代码：3568 PAGE 1 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 7 页 天津市高等教育自学考试课程考试大纲 课程名称：物业管理国际标准与质量认证 课程代码：3568 第一部分 课程性质与目标 一、课程性质与特点 物业管理国际标准与质量认证是高等教育自学考试物业管理（本）专业的一门专业课，它是一门理论联系实际、应用性较强的课程。本课程系统介绍了物业管理的国际质量标准。通过学习可以使考生对ISO9000族标准熟悉并指导物业管理企业的质量管理工作，为以后的学习和实践提供基础。 二、课程目标与基本要求 设置本课程，为了使考生能够较好的掌握物业管理国际标准与质量认证的基本概念、基本原理和实用的评估方法，能够运用所学理论知识对物业管理企业建立、实施、运行、维护和评审质量管理体系工作，提升企业的经济效益和员工素质。 通过本课程的学习，要求考生掌握物业管理国际标准与质量认证的基本原理和方法，掌握物业管理质量体系相关文件的编写和审核的了解，提高分析问题和解决问题的能力。 三、与本专业其他课程的关系 物业管理国际标准与质量认证在物业管理专业的教学计划中被列为专业课，它与物业管理的许多其他课程有着密切的关系。物业管理、管理学原理、物业管理实务等课程是本课程的基础。 第二部分 考核内容与考核目标 第一章 ISO 9000族标准概况 一、学习目的与要求 通过本章的学习，了解ISO 9000族标准的产生和发展，要求掌握标准、标准化、认征的基本合义，了解我国标准的划分、国际标准的划分，以及标准化的程序。 二、考核知识点与考核目标 （一）ISO9000族标准的产生与发展（重点） 识记：标准、国家标准、地方标准、行业标准、企业标准、标准化、认证的概念。 （二）ISO与国际质量标准ISO9000（次重点） 识记：ISO的概念 理解：ISO9000族标准产生的历史条件背景 ISO 9000族标准的产生发展脉络 ISO 9001：2000标准的主要特点和要求 ISO 9000族标准在世界范围内和在我国的推广情况。 第二章 ISO9000族标准在物业管理行业的实施 一、学习目的与要求 通过本章的学习，了解物业管理服务的范围、过程和特性，理解服务质量与产品质量的异同。掌握物业管理企业在导入ISO9000质量体系标准时的实施要点和作业规程。 二、考核知识点与考核目标 （一）物业管理行业实施ISO9000族标准的意义与特征（重点） 识记：物业管理、物业管理行业、管理者代表、品质部、质量手册、程序文件、作业规程 理解：服务质量与产品质量的比较 服务质量的特性 物业管理服务的范围和过程 物业服务质量具有六大特征 （二）物业管理企业导入ISO9000质量体系的作业规程族标准的意义与特征（次重点） 识记：物业管理企业导入ISO9000质量体系的作业规程 服务质量的特性 物业服务质量具有六大特征 理解：物业管理企业导入ISO9000质量体系的实施要点 第三章 质量管理体系的术语和基础 一、学习目的与要求 通过本章的学习，要求了解ISO9000：2000标准与ISO9000族其他标准的关系，了解和掌握10类术语的涵义及其作用，掌握ISO9000：2000标准8项质量管理原则，能够将该标准的8项管理原则应用于物业管理企业导入ISO9000族标准的工作中去。 二、考核知识点与考核目标 （一）质量管理的术语（次重点） 识记：有关术语（次重点） 有关质量的术语：要求、等级、顾客满意、能力 有关管理的术语：体系或系统、管理体系、质量管理体系、质量方针、质量目标、管理、最高管理者、质量管理、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进、持续改进、有效性、效率 有关组织的术语：组织、组织结构、基础设施、工作环境、顾客、供方、相关方 有关过程和产品的术语：过程、产品、项目、设计和开发、程序 有关特性的术语：特性、质量特性、可信性、可追溯性 有关合格（符合）的术语：合格或符合、不合格和不符合、缺陷、预防措施、纠正措施、纠正、返工、降级、返修、报废、让步、偏离许可、放行 有关文件的术语：信息、文件、规范、质量手册、质量计划、记录 有关检查的术语：客观证据、检验、试验、验证、确认、鉴定过程、评审 有关审核的术语：审核、审核方案、审核准则、审核证据、审核发现、审核结论、审核委托方、受审核方、审核员、审核组、技术专家、能力 有关测量过程质量保证的术语：测量控制体系、测量过程、计量确认、测量设备、计量特性、计量职能 （二）8项质量管理原则（重点） 理解：8项质量管理原则 （三）质量管理体系的基础