情感情绪对服务的影响与服务友善性.pptVIP

 管理方面的比较 海底捞 1.上下级信息流通无障碍 2.权力下放 3.独特的考核制度 4.管理人员都是从最基层做起 其他餐饮业 1.下级信息难以反映至上级 2.权力过度集中于上层 3.单一的以利润作为考核 4.存在“空降”现象 激励办法是：以经济报酬来激励生产。但认为惩罚是最有效的工具。 第三，要突出对客服务的“深度和广度”，也就是说，“客人想到了，我们替客人做到；客人没想到的，我们要替客人想到 而且做到。” * 情感情绪对服务的影响与服务友善性 区别 情感 联系 情绪 1、情感是在情绪的基础上形成起来的，通过情绪反应得以表达。 2、情绪的变化往往反映情感的深度，在情绪发生的过程中，常常深含着情感。 与生理需要相联系 与社会需要相联系 情景性、激动性、暂时性 稳定性、深刻性、持久性 外部表现明显，较难控制 外部表现不明显 情绪和情感的区别与联系 情绪就像“神奇果”，会对人产生神奇的作用。 有时，它会使人精神焕发，干劲倍增；有时，它会使人无精打采，萎靡不振。情绪影响着人们的行为，影响着人们的生活。 情绪情感与生活 工作紧张，用脑过度消极影响 身体虚弱 经常保持愉快的情绪积极影响 身体逐渐康复 情绪对正常水平 发挥的影响 情绪对身体健康 的影响 积极 情绪 精力充沛，思维活跃，效 率