关于IT运维服务体系建设思路的思考.pdfVIP

关于 IT 运维服务体系 建设思路的思考 1 目录 概述 3 1、运维服务体系建设原则 3 2 、运维服务体系的总体架构 4 2.1 运维服务制度和流程 4 2.2 运维服务组织和队伍 4 2.3 运维服务工作流程 4 2.4 运维技术服务平台 4 3 、运维的范围 5 4 、运维服务体系建设的内容 5 4.1 运维管理制度建设 5 4.2 运维技术服务平台 5 4.3 运行维护管理流程 6 4.4 运维知识库系统 8 2 概述 IT 运维服务体系建设，应包含运维服务制度、流程、组织、队伍、技术和对象等方面的内 容。同时结合业务特色， 整合运维服务资源， 规范运维行为， 确保服务质效， 形成统一管理、 集约高效的一体化运维体系，从而保障应用系统安全、稳定、高效、持续运行。 鉴于绝大多数公司现有系统的个性及用户使用习惯等诸多客观因素， IT 运维服务体系的建 议追从“易使用、易汇总、易管理”的先后顺序，由重到轻的依次解决客观存在的问题，以 便最大程度的加快 IT 运维服务体系的建设的目标。 IT 运维服务体系建设涉及面广，具体基层操作人员使用困难等诸多因素的限制： “易使用” ，首先需要打开用户如何能更便捷提交问题的大门， 引导基层用户逐步将长久以 来“扔电话”的方式转变为“提交在线运维工单”记录的模式；提供给基层用户一套“易接 受、易操作”的在线信息系统运维平台，进而使得全辖范围内真正的使用起来。 “易汇总”，其次运维的目的是总结经验减少乃至避免问题的发生从而减少系统运维成本； 并在事中、 事后能够形成信息准确有效的报表协助分析问题并能够提供出运维报告， 从而协 助优化问题结构进而达到减少问题提问频率的目的。 准确有效的报表可以协助优化问题， 并 可以加强上级领导对 IT 运维工作重视；古语讲“做事不由东，累死也无功”，故而准确有 效的运维报告就是最有力的数据依据，从而可以提高上级领导对 IT 运维的重视程度，也可 以使得运维人员自身对自己有一个清醒的认识。 “易管理”，最后则是便于后台系统管理员管理。必需要在满足 “易使用、易汇总” 2 个 基本条件使得运维体系全面铺开以后才可进一步考虑深度优化后台管理的相关事宜。 1、运维服务体系建设原则 运维服务体系建设的原则有以下几个方面： 以完善的运维服务制度、流程为基础。 为保障运行维护工作的质量和效率，应制定相 对完善、 切实可行的运行维护管理制度和规范， 确定各项运维活动的标准流程和相关岗 位设置等，使运维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。