汽车售后服务管理之索赔管理概述.ppt

保修索赔工作机构 　3.汽车经销商工作职责 1)执行汽车制造厂的新车交付验收标准,出现疑问,及时向汽车制造厂反映。 　2)执行汽车制造厂新车仓库管理制度,按规定做好新车保养。 3)及时向汽车制造厂技术服务代表或汽车制造厂索赔管理部反馈车辆库存中的质量信息,避免因延误处理而产生不应有的质量损失。 保修索赔工作机构 　4)如果因车辆移动造成的事故,或者因保管不善造成零部件丢失或损坏,经销商应负责将车辆恢复到符合技术标准的状态,不得向用户出售不合要求的车辆。 　　5)及时向汽车制造厂反映用户的意见或要求,协助汽车制造厂处理市场反馈的产品质量信息。 　　6)帮助汽车制造厂建立与用户的联络渠道,共同提高对用户的服务能力和水平。 A.索赔业务量每年在2000台次(不同的品牌有不同的规定) 以上的经销商，必须设两名索赔员； B.对每月申报《索赔申请单》错误率高于30%(不同品牌的经销商有不同的规定)的经销商，在对其索赔员重新培训后，才可以办理索赔业务； C.为了使各个经销商索赔工作能够顺利开展，各个经销商的服务总监应该优先考虑索赔员参加技术培训； D.判定是否给用户办理索赔，只能由取得索赔员业务培训证书的索赔员或者由取得索赔员业务证书的服务顾问、服务经理、服务总监进行鉴定。凡是违反上述规定，汽车生产企业将会对经销商采取相应的惩罚措施。例如：将发现的此次索赔费用由经销商自行承担，停止该经