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JM终端服务标准及销售技巧 品牌运营管理部 服务定义 服务标准 服务标准 服务定义 服务是一种无形的东西，是消费者在购物时，销售一方给予消费一方除提供有形实物需求同时的一种感受。 服务标准 劣质服务：低于顾客期望的服务； 常规服务：与顾客期望相吻合的服务； 优质服务：高于顾客期望的服务。 服务定义 服务标准 五心：信心、耐心、细心、专心、全心 五快：眼快、嘴快、耳快、动作快、脑快 五心五快 服务标准 1、面向门口或动线； 2、以客为先。 服务两大基本点 服务标准 面部表情：保持自然微笑； 语言：主动与客人打招呼，语气热诚，音量适中，声线明亮清晰，保持微笑目 光注视顾客显示诚恳、自然、热情、友善的态度；如：你好，MLB欢迎你！（注：店铺有促销活动时，须在第一时间将活动内容告之顾客。如：你好，快乐玛丽欢迎你！我们整月消费享双倍积分，积分满5000分可返现200元。） 身体语言 ：标准的邀请手势； 1、迎宾 服务标准 注意事项 严禁以消极、倦怠的态度，低沉、缓慢的语调招呼顾客； 顾客进店，严禁打堆、上下打量、盯着顾客看，令顾客有压迫感。切忌多名导购围着一名顾客，给予顾客一个舒适的购物空间； 严禁从顾客的外表判断他的购买能力，重视每一位顾客； 1、迎宾 服务标准 当顾客左右观看，找人服务时； 当顾客对某些观看时间比较长时； 当顾客接触货品，并翻看或比划时； 当顾客私下讨论商品的款式、特点或适用性时； 当顾客询问价格时； 2、接近顾客—时机 服务标准 从前方接近：让顾客在视线内可以看见你，不至于产生不安； 动作轻柔：不要无声无息的突然出现，那样会惊吓到顾客； 保持适当的距离：从远到近，从社交空间到私密空间，面对顾客不要太过于贴近，否则会让顾客感到不安，侧身45度，距离顾客1～1.5最佳； 面带微笑：接近顾客后，立刻面带微笑的开口与顾客说话，千万不要走到顾客旁边一言不发； 目光接触：目光接触不是死死的盯着顾客看，那会让顾客产生压力和不安?。 2、接近顾客—技巧 服务标准 与顾客保持0.5~1米的安全距离，让顾客自由选择； 巡视卖场里商品的样子 整理商品及陈列道具的样子 继续留意顾客，观察可接近信号，寻找再度接近的机会 服务标准 2、接近顾客—再次接近技巧 每位顾客都应该照顾到； 接待顾客时，要明确谁是购买者和谁是陪同者； 借住陪同者的意见加以认同和赞美； 借住同伴不经意间的赞美。 2、接近顾客—多位顾客技巧 服务标准 尽量记住来过的顾客； 如果发现是第二次到来，直接进入她的个人信息； 流露真诚的熟悉感； 以熟悉的口吻问候；如：XX姐（XX先生），您来了！ 由熟悉的员工接待。 服务标准 2、接近顾客—老顾客接待技巧 提问时要注意不要频频发问，一个接一个，让顾客喘不过气来；要先问简单的再问复杂的，问题不要过于尖刻，让顾客难以招架；还有不要跳跃性太强，一个问题问完马上接下一个。 开放式提问：开放式提问有利于营造宽松亲切的谈话氛围，有利于店员与顾客的交流，通常包含：什么、哪里、告诉、谈谈、为什么、说说等； 封闭式提问：使用判断句式，让顾客在问题的答案里面回答，通常包含：能不能、是不是、可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、多少等。 3、了解顾客需求—提问形式 服务标准 集中注意力：店员在与顾客交流的时候不能左顾右盼，要对准顾客需要的焦点，从顾客的大量言辞中获取顾客的需求和需要的信息； 有表情、有兴趣地听：交流的时候不要老直挺挺的站着，像木头一样地听着，这样反而会让顾客害怕。在倾听的时候要微笑，目光柔和的看着顾客，要时不时地点点头，根据情况插问一两个问题，如“我明白您的意思”“您提到的……”“哦，我明白了”等等； 归纳与总结：认真倾听，发现顾客想要的物品有什么样的特征，知晓顾客希望从购买中获得一种什么样的感受，然后一分钟内归纳要点，明确顾客的需求； 注：倾听的时候要注意两个问题：一是不要打断顾客的话，二是要给顾客思考的时间。 3、了解顾客需求—倾听 服务标准 介绍主推商品 介绍有库存的商品 介绍有竞争优势的商品 介绍有卖点的商品 介绍高价位的商品 4、商品介绍—原则 服务标准 从货架上取下商品品,展示产品的全貌； 从一个货杆中的主销产品带动连带销售； 记住卖场几个百搭款，做附加销售； 从FABE入手介绍及穿着感受、从顾客的衣着、职业切入。 4、商品介绍—要点 服务标准 F-特性，即产品的面料、工艺、版型等 ； A-优点，是指产品特性在使用中所呈现出来的优点； B-好处，是指顾客使用产品是所能感受到的好处； E-证明，所有可证明特性、好处、优点的证据，包含顾客的当场体验、第三者或权威机构的测试结果、技术数据说明书、图片、竞争品牌资料。 4、商品介绍—FABE 服务标准 对