销售物流客户服务培训.ppt

销售物流（第四章~第七章）;单元四 销售物流客户服务;4.1 概述;物流客户服务的重要性*;2、客户服务因素的相对重要性;客户服务因素的相对重要性;2、服务对客户购买的影响*;销售物流客户服务要素 p59;销售物流服务的基本特点：;1、产品跟踪是物流客户服务交易后的要素。（ ） 2、缺货频率是销售物流服务运作绩效指标。（ ） 3、持续性是销售物流服务产品的可得性指标。（ ） 4、满足率是用来衡量缺货的程度及其影响的物流服务指标。（ ） 5、物流服务的可靠性指运作的稳定性，主??表现为完好无损的到货、准确无误的结算、货物准确及时地到达、订单的完全满足等。（ ;服务—损失函数;服务—损失函数（田口损失函数）;适用于物流客户服务的田口损失函数;田口损失函数;1、服务—损失函数表示随着服务（质量）偏离目标值，损失会递增。（ ） 2、根据服务—损失函数，实际送货时间与目标送货时间的偏差越大，那么每次送货的流程控制成本就越高。（ ）;缺货导致的收入损失 P79;练习;2、 销售物流服务中的运作绩效是指根据客户的订单送付货物需要的时间( ) （对）P 77;3、 根据田口玄一的说法，随着服务（质量）偏离目标值，损失会减少。;4、所允许的实际送货时间偏差越小，那么每次送货的流程控制成本就越低。( );;130．客户服务要素包括交易前和交