VIP顾客系统化管理知识.ppt

* 处理顾客抱怨的流程——内部流程 咨询服务——热心、耐心 换货处理——赠送小礼品——折扣优惠券 退款处理——赠送贵宾卡 * 处理顾客抱怨的流程——接待流程 聆听记录——顾客抱怨的原因和事情经过 感谢顾客——因为他给了我们二次服务的机会 真诚道谦——为给顾客带来不便表示诚意 予以确认——事实的经过和期望解决的方式 承诺解决——时间、权限、方式、预计结果 了解满意度，改善管理方式，内部个案教育 重点：处理抱怨的基本原则和流程订立 * 顾客抱怨，如何作好投诉记录 顾客姓名，联系方式，新顾客或老顾客 发生了什么事——工作人员，何时发生 什么产品，承诺何种服务，价格多少 顾客不满意的原因，期望采取什么方式解决 处理结果，顾客的满意度，后续联系服务 * 思考：每个顾客投诉都是员工教育案例 处理顾客抱怨比较不合适的做法 连声说抱歉，希望客户谅解——客户希望结果 突然改变话题或老是打断对方的发言 装傻——对问题好像无动于衷或一无所知 转嫁责任，或从对方言语里挑细节错误 重点：不要认为自己懂得比顾客多得多 * 顾客抱怨处理建议之调换货方式 如果是产品质量问题：我们给予直接，快速解决，减少损失 适当补偿抱怨的顾客：礼品、优惠券、贵宾卡等 换货的基本原则 同款换，不同款，不同类除非是质量问题 等值换，高价换，注意留意促销活动差异 * 顾客抱怨为何喜欢找老板或经理 希望对方给予重视或尊重 有权限的人能给予快速解决问题 能够额外获得更多的优惠或照顾 * 顾客换货与顾客退货损失差异 给顾客换货——实际上是延续顾客感情的一种方式，同是又避免因退款造成即定销售利润的损失 处理顾客抱怨不当——往往是“因小失大”“小不忍则乱大谋” * 全世界通行的顾客服务法则 顾客永远不会犯错 我们也许赢了争执，但可能永远失去顾客 * 永远牢记： 我们是销售人员，创造销售业绩是我们的职责、本分。我们做一切顾客维护工作的目的是创造销售额，推动品牌形象！ * 钱只有在流通的过程中才是钱，否则只是一沓世界上质量最好的废纸。服务只有有效地运用在顾客身上的时候，才是更高境界的营销，否则它只能成为世界上最先进的一种理念。当你苦于挖掘更多潜在顾客的同时，不要忘记用你对待爱情般的执着去留住你的顾客。 * 谢谢大家！ * * 据说美国华盛顿广场有名的杰佛逊纪念大厦，因年深日久，墙面出现裂纹。为了保护好这幢大厦，有关专家进行了专门研讨，最初大家认为损害建筑物表面的元凶是侵蚀的酸雨，专家进一步研究，却发现对墙体侵蚀最直接的原因是每天冲洗墙壁所含的清洁剂对建筑物有酸蚀作用 由此发现解决的办法很简单，只要关整幢大厦的窗帘，我们处理问题，若能透过重重迷雾，追求溯源。抓住事物根源，往往能够收到四两拔千斤的功效 * * 想留住顾客，首先要研究为什么我们流失了的顾客会去买别家的产品？大多数不满意的顾客会无言地离去，而根本不给你机会留住她们的忠诚。因此，所有顾客服务的一个主要目标就是让顾客更加容易地投诉。除了公司客服电话以外，我们可以将当地消费者投诉热线的电话号码直接告诉顾客，鼓励顾客把心理的话告诉第三方，然后通过第三方来监督我们 * * 处理顾客抱怨的目的是为了让顾客回流！ * * 当顾客提出要求给予购买的衣服折扣优惠作为弥补，如果公司给店的权限是7折 店长该如何和顾客沟通？ 如果能轻易得到优惠照顾——价值感会降低 * 系统化VIP管理 * 学习指南 学习效果不只是决定在讲师 ! 别忘记了做上帝的权益 ! 谁 ? 虽然是上帝,但也别忽视他人权益 ! (请将 1.手机禁音. 2.勿开小会. 3.举手发言.) 请调整成愉快的心情(晴天)学习 ! 当培训有趣时,培训才开始生效 ! * VIP是什么 是企业的财富 是品牌的财富 是员工的财富 是我们产品的稳定消费者 * 顾客管理 留客——创造顾客忠诚度 * 何谓顾客忠诚度 顾客忠诚度是指顾客忠诚于企业的程度 顾客忠诚实际上是一种顾客行为的持续性 客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境的影响和市场作用 多次光顾的顾客比初次登门者可为企业多带来20%－85%的利润，固定顾客数目每增长5%企业的利润增加25% * 思考：如何留住你的顾客？ 关上你的窗帘 每天为什么要冲洗墙壁呢？——因为墙壁上每天都有大量鸟粪 为什么有那么多鸟粪呢?——因为大厦周围聚集了很多燕子 为什么有那么多燕子呢？——因为墙上有很多燕子爱吃的蜘蛛 为什么有那么多蜘蛛呢？——因为大厦四周有蜘蛛喜欢吃的飞虫 为什么有那么多飞虫呢？——因为飞虫在这是繁殖特别快 而飞虫在这时繁殖特别快的原因？——是这里的尘埃最适宜飞虫繁殖 为什么这