加油站服务概论.pptVIP

客户投诉处理 1、客户对服务态度不满 加油员工服务态度是造成投诉的主要原因，美国管理协会（AMA）所作的一项调查显示：68%的企业失去客户原因就是服务态度不好。其实在每次加油过程中，加强人与人的情感交流和沟通，做到车到人到、来有迎声、问有答声、走有送声是每个加油工的基本职责。加油工发自内心投入工作，善于与客户交流，工作将是一件愉快的事。 客户投诉处理 2、客户对油品数质量不满意 这也是投诉的重要原因。 完美的商品=好产品+好服务。100件商品里1件有瑕疵，对商家来说是1%的过失，对客户来说就是100%的不满意。在实际工作中，客户投诉大部分都集中在油品的数量、质量问题上，所有好的服务要建立在好商品的基础上，否则态度再好也是无济于事。 客户投诉处理 二、处理客户投诉的原则 加油站在遇到客户投诉时，加油站经理和员工应积极面对客户投诉，不得敷衍搪塞，要做到实事求是，有理、有节、合情、合法。采取诚恳、谦和的谈话方式，不与客户争执。遇到超出职权范围的投诉时，油站经理应立即向上级公司管理部门汇报，不得擅自代表公司做出承诺。处理客户投诉应遵循的原则如下： ?????????? 客户投诉处理 1、客户始终是正确的 这是非常重要的观念，客户永远都是正确的，有了这种观念，就会有平和的心态来处理客户的投诉。投诉的客户是加油站仍有期望的客户，加油站对投诉应给予肯定、鼓励和感谢，并尽可能满足客户的要求 客户投诉处理 2、如果客户有误，请参照上一条原则 加油站在与客户的沟通中，因为存在沟通的障碍而产生误解，即使如此，也决不能与客户进行争辩，当客户抱怨投诉时，往往有情绪，与客户争辩只会使事情变得更加复杂，使客户更加情绪化，导致事情恶化，结果是赢得了争辩，失去了客户。 客户投诉处理 三、解决客户投诉的方法 肯花时间投诉的客户，表示他对加油站有信心。客户的投诉多少显示了客户对加油站的忠诚度。客户的投诉，可以将加油站的损失降低到最低，会投诉的客户可能才是加油站最忠诚的客户。如果加油站处理投诉的方式令客户满意，他们就会变得更加积极。所以，加油站对于客户的不满和投诉，应采用积极的态度来处理，正确有效地处理客户投诉，对服务、商品或者沟通等原因所带来的失误进行及时补救，提高客户的满意度。 客户投诉处理 1、建立完善的投诉制度 投诉制度是加油站管理过程中的一个重要组成部分，是确保客户利益不受损害的重要保障，加油站要把客户投诉作为审视加油站经营缺失、倾听客户心声的通道，当把客户的每一次投诉视作改善经营环境、提高经营水准的机会，怀着感激之心来对待投诉者，加油站的管理水平就会迈进新境界。 客户投诉处理 2、设立畅通无阻的投诉通道 加油站应在现场公布投诉途径，设立客户意见本，让客户表达意见和建议，设立投诉热线电话，电话既可咨询又可投诉，是加油站联系客户的重要渠道。 客户投诉处理 3、让顾客发泄 客户期望值没有达到时，他一定是心烦意乱的，它想做的只有两件事：一是想表达他的感情；二是使他的问题得到解决，只要把自己心中的不满或委屈显露出来，客户才会有满意感的心理出现，所以当有客户现场投诉时，我们应态度谦和、热情接待，诚意地表示道歉，让客户感到他受到了尊重，让客户相信你一定会帮助解决问题。 客户投诉处理 4、降低投诉顾客对其他顾客的影响 待客户情绪稳定后，尽量将客户带离现场，不要让他影响现场的其他客户。友善的提问或仔细聆听客户的投诉，这是接待投诉客户的最基本的态度，任何解决冲突的关键都在于你能否倾听客户讲话，倾听客户的讲话是一种情感的活动，一种理解客户真正在说什么的活动，不要与客户争论，让客户知道你已经了解他的问题。 客户投诉处理 5、理解顾客的投诉 对客户的投诉表示理解，并快速做出回应，首先说声对不起，当你面对一位心情不佳的客户时，一句道歉就可能平息他心中的怒火。即使错误不是你造成的，你也应该道歉，因为这个客户与你有关，而你代表着中国石油的形象；其次立即在自己的职权范围内解决问题，尽快给客户满意的答复，不要拖延时间，拖延只会使客户更加烦躁和不满，更不能把责任推卸给他人。让客户感到加油站尊重他的权力，重视他的投诉。若在短时间内解决不了的，一定要向客户说明原因，礼貌地请客户留下姓名、联系方式，并承诺解决问题的时间期限。 客户投诉处理 6、对投诉进行系统分析和预防 对已妥当处理的投诉，要及时按程序上报，还要仔细研究以便找出问题的根源，采取更正措施。对未能及时处理的投诉一定要即时汇报和处理，并将处理结果在承诺期限内告知客户，并从客户那里获取必要的信息，了解客户对解决方式是否满意。此举会给客户留下很好的印象，他会觉得你关心