服务语言的“六要”知识.ppt

服务语言的“六要”;明了性：要求讲得清，听得明，不用听者 重复反问。言语含糊，语音不清 晰，客人听不懂，违反了“明了 性”，不是服务语言。 主动性：主动先开口，主动询问客人，寻 觅服务对象。客人叫唤服务员时， 你反问一句“干什么？”不是服务 语言，因为客人叫喊已经被动了， 再反问“干什么”表现了不耐烦情 绪，违反了“主动性”。;尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用 鄙称，多使用敬语，如“你”都要加 “心”字底，以“您”相称。听了客人 话语不满意，回一句“你这人真怪”， 不是服务语言，“你这人”含贬义， 是鄙称，不是说“您”而是说“你”也 是不尊重，再讲“怪”是三重不尊重， 违反了“尊敬性”。;局限性：服务语言的内容局限于服务工作 范围，不可随意出界，如与客人 谈得投机，稍有出界，应及时返 回。与客人交谈中，问客人年龄、 婚姻或薪金情况等都不是服务语 言，违反了“局限性”，超出了服