服务质量与管理课件.pptVIP

如何提高服务质量;讲座纲要 服务的定义 服务的特色 服务利润链 服务管理的挑战 优质服务－以客户为中心的服务 客户的风格模型 提高服务质量的方法;服务业在人类经济活动中所扮演 的角色越来越重要...... 但是，许多服务行业、企业和 表现却是非常令人失望。;服务的定义 服务是一种经济活动，是向消费者个人或 企业提供的，旨在满足对方某种特定需求 的一种活动和好处。其生产可能与物质产 品有关，也可能无关。;客户的四种类型 经济倾向型（人） 道德倾向型???过程） 个性体现型（人） 方便随意型（过程）;服务的特色 不可触知性 生产与消费的同时性 品质差异性 易逝（不可储存）性; 服务－利润链 服务 内部客户 满意 生产率提高 保留好的 员工 外部客户满意 客户忠诚度提高 服务企业的利润增加;质量管理概念的发展;服务的优劣往往取决于对客户 的了解有多深。 优质的服务一定是以客户为 中 心;以客户为中心的服务 客户期望的层次 客户需要之窗 客户的风格模型 不满的客户 如何了解客户; 客户的期望层次 第三