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《饭店客房服务与管理》课程教案 课题 客房部概述 教学目的： 1．描述客房部在饭店中的基本功能和重要地位。 2．解释客房部的组织机构设置与主要管理岗位的职责。 3．说明客房部与其他部门的关系。 课 型：新授课 课 时：本章安排6个课时。 教学重点： 客房部的组织机构设置与主要管理岗位的职责 教学难点： 客房部与其他部门的关系。 教学过程： 教学形式：讲授课，教学组织采用课堂整体讲授和案例讨论。 教学媒体：采用启发式教学、案例教学等教学方法。教学手段采用多媒体课件、视频等媒体技术。 作业处理： 完成每章后的思考题。 板书设计： 本课标题 课房部概述 课次 1 授课方式 理论课□ 讨论课□ 习题课□ 其他□ 课时安排 6 学分 共2分 授课对象 院系、专业：旅游管理 任课教师 教材及参考资料 1.《饭店客房服务与管理》，主编：杨丽娥、颜绍梅；江苏教育出版社。 2.本教材配套视频教程及学习检查等资源。 3.与本课程相关的其他资源。 教学基本内容 教学方法及教学手段 课堂导入： 案例《一条裤子的邮寄》 参考以下形式： 1.衔接导入 2.悬念导入 3.情景导入 4.激疑导入 5.演示导入 6.实例导入 7.其他形式 本章基本知识汇总 任务一 客房部的地位及主要任务 一、客房部的地位与作用 （一）客房是饭店存在的基础 （二）客房是饭店组成的主体 （三）客房收入是饭店经济收入的主要来源 （四）客房服务质量是饭店服务质量的重要标志 二、客房部的主要任务 （一）负责饭店的清洁卫生，为客人创造舒适优雅的环境 （二）负责客房接待业务，为客人提供细心周到的服务 （三）控制客房部成本，确保客房部服务质量 （四）协调与相关部门的关系，保证客房部的正常运转 任务二?客房部组织机构和岗位设置 一、客房部组织机构的设置 （一）客房部组织机构设置的原则 1. 实用原则 客房部的组织机构设置应根据饭店规模、档次、业务范围、经营管理方式等实际情况来决定，不要生搬硬套。一般而言，大型饭店组织机构多，客房部可能设有洗衣房、花房等，而小型饭店机构少，有的可以将客房部与前厅部合并设置为“客务部”或“房务部”等 2.?效率原则 客房部的组织机构设置应根据实际需要，合理配置人员，以方便管理，提高对客服务效率。一般而言，大型饭店组织机构层次多，可能设有客房部经理、主管、领班、服务员四个层次，而小型饭店机构层次少，只有客房部经理、领班、服务员三个层次。新的结构设置趋势更加扁平化，各部门应尽可能减少管理层次，提高沟通和管理效率。 3.?分工明确的原则 应明确、细化各岗位职责，做到分工明确、权责明晰，防止机构臃肿、人浮于事、因人设岗、互相推诿扯皮等现象的出现 二、客房部岗位设置及主要岗位职责 （一）经理岗位及职责 （二）客房楼层服务组 （三）公共区域服务组 （四）棉织品房服务组 （五）客房服务中心服务组 （六）洗衣房服务组 任务三?客房部与其他部门的联系 一、客房部与前厅部的沟通与协作 饭店客房部与前厅部之间的联系最多并且是最为密切的，从经营的角度讲，客房部是客房产品的生产部门，前厅部是客房产品的销售部门，很多饭店在机构设置时把前厅与客房部合二为一。在分设为两个部门的饭店中，客房部与前厅部的使命也是共同的，即开拓新客源，招徕回头客，因此，两部门之间的沟通交流、协作是非常重要的。 二、客房部与工程部的沟通与协作 客房部与工程部作为两个职能部门，他们的目标是相同的，即保障饭店的设施、设备处于完好状态，为宾客提供优质服务，减少客人投诉。两者之间必须保持良好的合作关系，才能取得最佳工作效果。 三、客房部与餐饮部的沟通与协作 客房部要协助安全部对客房和公共区域进行检查，做好防火、防盗等安全工作；提供可疑住客和访客的情况，并在必要时协助公安机关、安全部打开客房门；对重要外宾，将由安全部提供特保卫；对住客报失案要会同安全部处理。 四、客房部与安全部的沟通与协作 客房部要协助安全部对客房和公共区域进行检查，做好防火、防盗等安全工作；提供可疑住客和访客的情况，并在必要时协助公安机关、安全部打开客房门；对重要外宾，将由安全部提供特保卫；对住客报失案要会同安全部处理。 五、客房部与采购部的沟通与协作 客房部所需物资种类繁多，应向采购部提供所需设备物资的规格、质量要求，提出切合实际的采购建议。为控制成本，也应对价格提出建议。采购部应按要求采购美观实用、价格合理的物资设备，保证及时足额的供应。 六、客房部与财务部的沟通与协作 客房部应协助财务部做好客房有关账单的核对、固定资产的清点，在财务部的协助下制定房务预算，定期盘点棉织品和其他物资用品。 七、客房部与公关销售部的沟通与协作 客房部应协助公关销售部的促销宣传活动，在客房内放置宣传卡，宣传推销客房和饭店其他服务；为公关销售部陪同前来参观