《客房服务与管理》05项目五服务.pptx

饭店客房服务与管理;项目五 客房服务;;客房服务的内涵;案例导入：;思考、讨论：;一、客房服务的涵义;二、客房服务的特点;三、客房对客服务的模式;四、客房服务模式选择的依据;常规服务项目;案例导入：;思考、讨论：;一、?客房楼层接待服务;二、洗衣服务;（二）客衣的送回 送回客衣主要有两种方式：一种是客衣服务员将客衣送至楼层工作室，再由楼层服务员将其送给客人。洗衣房送还客衣后，客房服务员应将经过核收的衣物及时送往客人房间，并请客人检查签收。另一种是由客衣服务员直接送回客人房间。准确无误是送还客衣工作中需要特别注意的问题，常见的错误是送错楼层和送错房间。对于“请勿打扰”及双锁房的客人，客衣服务员不可打扰，要把客衣交给客房服务中心服务员，并从门下放入“衣服已洗好”的说明卡。说明卡的内容示例如下： 亲爱的宾客： ??因您的房间挂了“请勿打扰”牌／双锁，我们将您的衣物暂存放于客房服务中心。若您需要，请拨电话×××与我们联系，衣物将立刻送回。客房服务中心 ×?年?×月?×日 洗衣服务是一项十分细致的工作。按国际惯例，由于饭店方面原因造成衣物缺损，赔偿金额一般以洗涤费用的10倍为限。所以要求经手人员工作认真负责，不能出一点差错，否则会招致投诉，给饭店造成经济损失和声誉影响。;三、房内小酒吧服务;四、拾遗服务;（二）注意事项 在提供遗留物品保管服务时，应特别注意以下一些问题： 1.?遗留物品必须归口管理 遗留物品的管理需要一套严密的程序，归口管理不仅可以提高效率，而且会使错误率降至最低。 2.?明确专人管理 在设有客房服务中心的饭店，一般由客房服务中心服务员负责登记和保管。客房部秘书需每月对遗留物品储存柜进行一次清点和整理。 3.?配备必要的储存柜 饭店要视自身的规模和星级，配备放置遗留物品的橱柜，一些大型高星级饭店甚至要设专门的遗留物品储存室。 4.?确定保管期 饭店行业对遗留物品的保管期没有硬性规定，惯例为3~6个月。贵重物品和现金的保管期一般为6~12个月，水果、食品为2~3天，药物为2周左右。 5.?确定保管期后的处理方式 按国际同行业的惯例，遗留物品应归物品的拾获者，但整瓶酒须上交给饭店供餐饮部使用，贵重物品和现金须上交给饭店。国外一些饭店在找不到失主的情况下，将物品拍卖并将所得钱款捐给慈善机构。;五、房内送餐服务;（二）送餐 送餐时可以用托盘提供，也可以用餐车送上，这要视所送餐食饮料的多少而定。如用餐车送餐，要小心谨慎，以免因地毯不平或松动而倾倒。另外，送餐车必须有保温装置，防止送到时饭菜温度不够影响质量。 具体送餐程序如下： （1）按规定先敲门，自报身份，等候客人开门。 （2）托盘或餐车摆放位置要适当，可征求客人意见。 （3）摆放妥当后揭开餐碟盖，要一一报菜名，并询问客人还有什么需要。 （4）准备好账单并问清楚客人结账方式，如签单则请客人在账单上签字。 （5）提供房餐服务时，要注意及时将客人用过的餐具和剩物撤出(一般在1小时后，征得客人同意撤出)，以免影响房内卫生和丢失餐具。在送餐1小时后仍未接到客人收餐具的电话，需打电话询问； （6）收餐具时，要征求客人对用餐的意见。撤时注意清点餐具并检查有无破损，同时还要注意随手更换烟灰缸、玻璃杯，擦净桌上的脏物，以保持房内清洁。注意不要与客房用品混淆。;六、访客接待服务;七、物品租借服务;八、擦鞋服务;九、托婴服务;十、加床服务;个性化服务项目;案例导入：;思考、讨论：;一、个性化服务的内涵;二、主要的个性化服务项目;2.?贵宾接待特别注意事项 （1）及时传递信息。客房部应对贵宾接待通知单认真研究，并将有关信息、需要和采取的措施传达到所有相关人员，以进行准备。 （2）注意细节，精益求精。饭店管理和服务水平的高低往往见于细节之中。通常，有经验的管理人员会给贵宾房选用新的印刷品、棉织品及其他用品；使用两层床单的饭店增加一层床单，即护单，以提高其档次，等等。 （3）确保员工尽可能地用姓名或尊称称呼客人。通常，客房中心将贵宾接待通知单放在醒目的位置，客房部管理人员的任务是确保部门员工记住有关的信息，并在与客人的交流中使用。 （4）提供有针对性的服务。善于观察细节并提供相应的服务，是高质量客房服务的体现。例如，床上有多余的枕头说明客人喜欢高枕头；所放的水果没用说明客人可能喜欢其他品种的水果，那么及时进行调整，以争取最大限度地满足客人需求。 （5）服务适度，尽量不打搅客人。在贵宾接待中常出现的问题是过多地关心客人或清扫客房的时间安排不当而造成对客人的打扰。大多数饭店对贵宾房每天要清洁3次以上，即早晨的清洁、下午的小整理及晚上的做夜床，正常的检查要达3次，如果主管和经理再查的话，进房要达6—7次，对