《客房服务与管理》01项目一概述.pptx

饭店客房服务与管理项目一 客房部概述任务一 客房部的地位及主要任务任务二?客房部组织机构和岗位设置任务三?客房部与其他部门的联系本章学习目标：识记1. 客房部在饭店中的基本功能和重要地位。理解1.客房部的组织机构设置与主要管理岗位的职责。学会1.说明客房部与其他部门的关系。客房部的地位及主要任务01客房部的地位与作用客房部的主要任务案例导入：一条裤子的邮寄 3月的一天，参加完部门的培训，服务员小骆刚回到楼层，同事就告诉她“有位张先生请你到1113房去找他”。 下班后，小骆敲开了1113房的门。开门的是一位40多岁的男子，小骆觉得他很面熟，却又记不起他是谁了。客人一见小骆便说：“你是骆小姐吧？谢谢你将裤子给我寄到北京，你的服务真的很周到。” 这时小骆才想起，两个月前，洗衣房送回903客人送洗的裤子时，张先生一早已经退房了。服务员小骆知道他很珍爱这条裤子，因为在送洗之前他特意说过这是好朋友送的，还说要住几天呢！可只住了一天，张先生就走了，客人走得这么急，一定是有急事，要不为何连珍爱的裤子都忘记带走呢？客人来自北京，而且这是第一次来衡阳，下次还不知道什么时候再来，怎么办呢？ 小骆决定按照住宿单上的地址，将裤子寄给张先生。在邮寄裤子时小骆还附加了一张卡片，祝他阖家幸福，工作顺意。于是就有了开头的那一幕。 张先生接着对小骆说：“那天我因有急事走得很匆忙，回家才发现裤子不见了，我都不记得遗失在哪里了，正心疼不已。没想到却收到这份意外的惊喜。这次我到广州出差顺道来谢谢你。这是50元，请你务必收下，就算作为邮费的补偿吧。”小骆不好意思地对张先生说：“这是我应该做的，欢迎您下次光临华天大饭店。”思考、讨论： 小骆的行为对你有何启发？一、客房部的地位与作用 客房部又称房务部或管家部，负责管理饭店客房事务，是现代饭店的一个重要职能部门。饭店客房是饭店最基本的物质基础，是宾客的“家外之家”，是饭店经营管理的关键部门之一，客房服务质量的优劣在很大程度上代表和影响着整个饭店的服务水准和形象。（一）客房是饭店存在的基础 饭店客房是饭店最基本的物质基础，是宾客留住饭店时的主要活动场所，是宾客的“家外之家”。客房服务活动是饭店服务活动的主体，现代饭店服务功能的增加都是在满足宾客住宿需要这一最根本、最重要的基础上的延伸。（二）客房是饭店组成的主体 客房是饭店的基本设施和主体部分，从建筑面积来看，客房面积通常占饭店总面积的70%左右。 饭店规模的大小也是由客房数量决定的。按照国际标准，客房数量小于300间的为小型饭店，客房数量在300~600间的为中型饭店，客房数量在600间以上的为大型饭店。 饭店的固定资产，绝大部分在客房，饭店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房。（三）客房收入是饭店经济收入的主要来源 饭店的经济收入主要来源于三部分：客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是饭店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定，客房收入一般占饭店总收入的50%~60%。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是饭店利润的主要来源。（四）客房服务质量是饭店服务质量的重要标志 客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有“家”的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到，服务项目是否周全、丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量“价”与“值”是否相符的主要依据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志，也是饭店等级水平的重要标志。（五）客房是带动饭店一切经济活动的枢纽 饭店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，饭店的一切设施才能发挥作用，饭店的餐饮、娱乐、康体等其他部门的综合服务产品才能更好地实现其价值，从而带动整个饭店的运转。（六）客房部的管理直接影响到全饭店的运行和管理 客房部的工作内容涉及饭店的角角落落，为其他各个部门正常运转提供了良好的环境和物质条件。客房部从设施设备的“硬件”和人员配置的“软件”来说，都是最庞大的。如客房部员工数量占整个饭店员工总数量的比例很大，从饭店的人力资源配备来看，饭店的人员编制也是以客房数量为依据来确定的，即每间客房配备1.2~1.5人。如果加上客房商品营销活动所必需的前厅、洗衣房等部门的管理和服务人员，人数约为饭店员工总数的1/3以上，客房管理水平也就直接影响到饭店员工队伍整体素质的提高和服务质量的改善。二、客房部的主要任务（一）负责饭店的清洁卫生，为客人创造舒适优雅的环境 清洁卫生是保证饭店服务质量和体现饭店价值的重要组成部分。客房部负责饭店所有客房、公共区域、办公区域的清洁卫生工作，饭店的良好气氛，舒适、美观、清洁、优雅的环境，都要靠客房服务员的辛勤劳动来实现的，所以有人称客房服务员为饭店的美容师。