乐百氏投诉管理程序.docVIP

乐百氏（广东）饮用水有限公司 投诉管理程序 总部文件 编写人： Julia 版本号： 01 文件编号： HOD – 06 生效日期： 2006.5.15 Page PAGE 4 of NUMPAGES 4 1、目的： 完善投诉处理流程，统一并规范投诉问题的处理原则和方法, 提高顾客满意度，减少由此造成的影响，维护公司品牌形象。 2、适用范围： 适用于各种渠道来源的投诉处理。 3、职责： 3.1 各销售办事处设立专人接听投诉电话并记录，同时进行月度汇总报工厂品控。 3.2 工厂由品控人员负责接听投诉电话并记录，并由品控主管进行月度投诉分析报告总部。 3.3 销售负责受理来自消费者/客户/工商部门和行业协会的投诉。 3.4 品控部负责受理来自质监和卫生系统的投诉，并给销售提供投诉处理过程的技术支持，必要时配合销售现场处理投诉。 3.5 市场部负责受理来自媒体的投诉，同时对可能涉及媒体的投诉给予支持和指导。 3.6财务部负责与集团法律部门的沟通协调工作。 3.7危机小组负责指导严重投诉的处理，并定期评估投诉处理程序的执行情况。 4. 内容： 4.1 投诉的信息来源 消费者：家庭消费者和单位客户 客户：经销商、水站、配送商等 政府职能部门： 质量技术监督局 公共卫生监督所（卫生防疫站） 食品药品监督管理局（FDA） 工商局（包括消费者委员会） 行业协会 媒体记者 4.2 面对投诉的四大基本原则 态度诚恳有礼貌，不卑不亢。 耐心倾听，不打断投诉者的谈话，不否定也不确认投诉者的观点。 尽可能多地收集信息，了解事实，并做好记录。 不在第一次电话中或第一次到达现场时回答、解决任何具体问题，诚恳告之对方公司将做进一步调查了解，并承诺在两天内回复。 4.3 投诉处理流程：见附件1。 4.4 投诉处理的注意事项 4.4.1 投诉电话旁应固定放置投诉电话接听记录表（表1）文件夹，随时做好记录。 4.4.2 收到投诉后必须第一时间向区域销售主管汇报，及时安排相关人员进行处理。 4.4.3 负责处理人员尽可能快的时间到达现场了解情况（一般不得超过24小时）。 4.4.4 去现场与投诉者沟通前，请检查自己的着装是否得体大方，并保持平和的心态。 4.4.5携带投诉受理表（表2）和必要的资料，与投诉者沟通完后，要求对方在投诉受理表确认签名。 4.5 常见投诉问题的处理提示：见附件2 4.6 投诉处理的授权 4.6.1 一般情况下，销售经理可授权有经验的下属根据“常见投诉问题的处理提示”直接进行投诉处理。 4.6.2 在以下严重情况下，销售经理应指导或亲自负责投诉的处理，同时报总部危机小组；必要时征求总部危机小组的意见和建议。 可能有政府或媒体的介入。 恶意敲诈、威胁。 发生逃店事件。 通过沟通协调，一个月内仍未解决的投诉。 4.6.3 涉及赔偿的投诉，原则上按《消费者权益保护法》等国家相关法律法规进行处理，特殊情况下的赔偿按以下要求进行： 在预算范围内３00以下由销售经理或工厂厂长审批． 在预算范围内３00-1000元价值的赔偿，由销售总监或制造经理审批. 超出预算范围的赔偿，必须由危机小组组长（总经理或其授权人）审批。 4.7 文件和记录 附件1 – 投诉处理流程 附件2 – 常见投诉问题的处理提示 表1 – 投诉电话接听记录表 表2 – 投诉受理表