顾客投诉SOP作业指导书.docVIP

太古饮品（东莞）有限公司 文件编号：SOP-EA-CS-001 顾客投诉SOP 生效日期：2002/08/08 版本：B 修订次数：02 编 写： 审核： 批 准： 共 6 页 第 PAGE 6 页 目的清晰说明客户投诉处理的具体操作程序，确保相关人员能够有效的执行，避免使本公司和顾客的利益受到损失。 范围适用于本公司所有产品及服务所发生的顾客投诉工作。 职责 3.1 厂务总监 批准顾客的退货和赔偿要求。 3.2 行政人事总监 负责本程序的有效实施； 直接处理或监督工作人员处理每宗顾客投诉。 3.3 外事主任 处理和协调消费者、可口可乐（中国区）装瓶厂或其他渠道对我司产品的投诉以及答复工作； 统筹公司各部门的投诉工作并提交分析报告给管理层； 指导外事助理进行工作； 负责对外联络和沟通。 定义严重投诉－指敲诈勒索、死亡、潜在的偷盗或污染产品，集体住院、中毒或有害于消费者健康及安全的爆瓶事故等。 程序 顾客投诉方式 电话投诉、传真件投诉、信件投诉、快递投诉、电子邮件投诉、主动上门投诉等。 顾客投诉的处理 1) 各部门接到投诉后记录下对方的电话、姓名、大概内容，并在第一时间转给外事部。 2) 外事部在第一时间核对我司的生产状况，确认属实后立即将投诉情况发给各相关部门，并传送给厂务总监、行政人事总监、厂务经理和销售部及其它相关部门。同时，及时传送客户投诉的处理情况，以便管理层在第一时间了解投诉的进展。 5.2.1 产品有霉菌、沉淀、异物、异味的投诉 接到投诉首先与品控部核实生产日期，并传送相关部门; 与顾客协商取回投诉样品交我司品控检测产品外观、口味、PH值、白利度或提交微生物的检测报告，以便进一步确认问题所在，并据此决定是否换货或赔偿; 如发生在异地，通知投诉发生所在地装瓶厂外事部外事经理及其投诉专员， 请其全权处理，并知会我司处理进度及结果; 根据其它装瓶厂要求或投诉数量多于5瓶，则第一时间通知品控部门，要求检验同批留样产品并提交该批次产品的外观、口味、PH值、白利度或提交微生物的检测报告; 在1个工作日之内答复顾客。 每宗顾客投诉发生后，负责处理的部门主管视问题的严重程度，经质量管理代表批准后启动更正行动，要求公司的相关部门进行调查，限期提出改善和更正措施，以便及时消除存在的和潜在的不符合顾客及公司要求的问题。参见更正和预防行动SOP（SOP-MR-CV-001） 5.2.2 产品包装方面的投诉 接到投诉首先与品控部核实生产日期，并传送相关部门; 与顾客协商取回投诉样品来我司检测包装质量，以便进一步确认问题所在; 品控检测样品后，提出可能发生的原因，以便外事部门答复; 如发生在异地，通知投诉发生所在地装瓶厂外事部外事经理及其投诉专员，请其全权处理，并知会我司处理进度及结果。另外，也可要求投诉方寄来样品检测，以便我方全面评估; 在1个工作日之内答复顾客。 每宗顾客投诉发生后，负责处理的部门主管视问题的严重程度，经质量管理代表批准后启动更正行动，要求公司的相关部门进行调查，限期提出改善和更正措施，以便及时消除存在的和潜在的不符合顾客及公司要求的问题。参见更正和预防行动SOP（SOP-MR-CV-001） 因产品质量导致住院、身体不舒服、休息的投诉 接到投诉立即向分管外事的经理报告，迅速派人去探访，安定投诉者，多作慰问; 如发生严重威胁生命或大批人住院、不舒服的情况，则必需立即报告我司危机管理小组组长，由其决定是否启动危机管理程序； 填写内部投诉记录/处理报告(SOP-EA-002)，传给相关部门; 与顾客协商取回投诉样品来我司检测，以便进一步确认问题所在; 同时，要求品控部检测同期留样产品，监测是否有类似情形出现； 要求投诉人提供医院证明以便确认他是因饮用我司产品引起; 品控检测样品后，提出可能发生的原因，以便外事部门答复; 如确认投诉人的住院、不舒服或休息是因饮用我司产品引起，则要报请行政人事总监由其决定对消费者相关医疗费用的赔偿额; 如发生在异地，立即通知投诉发生所在地装瓶厂外事部外事经理及其投诉专员，请其全权处理，并知会我司处理进度及结果; 在1个工作日之内答复顾客。 密切监测是否有同期产品的投诉，如收到多起同批产品的报告，则需立即报告行政人事经理及危机管理小组组长，由其决定是否回收产品； 每宗顾客投诉发生后，负责处理的部门主管视问题的严重程度，经质量管理代表批准后启动更正行动，要求公司的相关部门进行调查，限期提出改善和更正措施，以便及时消除存在的和潜在的不符合顾客及公司要求的问题。参见更正和预防行动SOP（SOP-MR-CV-001） 5.2.4 要求提供公司简介、产品介绍以及包装和营养资料的答复 公司的所有产