星级酒店消费者行为分析.docxVIP

3、▲ 对所收集企业或产品的消费者（或组织）市场购买行为进行描述和分析。 思考与讨论：影响购买因素和购买决策过程理论应如何运用在该企业或产品营 销上？ 本产品市场购买行为规律与市场调研和市场细分的关系？ 香格里拉酒店集团之消费者行为分析 酒店消费者的类型根据消费目的划分，可分为以下几种： 旅游消费者 从事商务或公务消费者 结婚和探亲的消费者 从事科技、文化交流的消费者 香格里拉酒店定位的顾客群体主要是商务客人，即上述分类的第二类消费者。 商 务客人是指因 商 务活动或公务活动而入住到目的地的酒店，享受酒店服务的 客人。他们无论是来自跨国企业、民营企业还是政府部门，都是来到某个地方 从事相关活动的 管 理者或者业务人员。 酒店针对这类顾客群体的营销重点是优 质快捷的服务和健全的商务会议设施。 酒店市场的竞争日趋激烈， 商 务客人逐渐成为酒店争夺的客源对象。据哈沃 斯国际咨询公司 调 查，世界酒店业的业务中，55%的客人来自 商 务 旅 游，34% 的客人是消遣 旅 游者。无论是从全世界还是从地区看，经济越发达的地区， 商 务客人所占比重越大，他们能够给酒店带来巨大的经济效益。深入分析酒店 商 务客人的消费行为，将有助于酒店进行相关产品和服务项目的开发。 中国酒店的 商 务客人规模是随着中国经济的发展而发展的。在中国经济落 后的年代，酒店无论在硬件设施、软件服务、营销策略等方面都没有针对 商 务 客人而专门开发。然而随着经济全球化的发展和中国经济的大发展，越来越多 的酒店开始意识到 商 务客源的潜力，以及他们所带来的巨大经济效益，也纷纷 将 商 务客人作为新的利润增长点。 香格里拉酒店就是在中国发展的大背景下逐 渐成长起来的。 1、 商 务客人的群体特征 1、年龄特征 　　据 调 查表明年龄三十岁以上的 商 务客人占 70%，其中男性多于女性。这些 是由 商 务活动的性质所体现出来的。 　　一方面， 商 务客人年龄大，独立性都很强，不愿意受人支配，具有很强的 个性特征。他们喜欢稳重、典雅的房间布置，乐于接受个性化服务和定制化服 务，更希望受到别人的尊重。然而他们会随着业务开展的状况个人情绪会有波 动性，造成酒店难于把握服务的标准。另一方面， 商 务女性则会对酒店提出更 高的要求，更强调环境的安全性、舒适性。例如香港多家酒店推出的女性楼层 受到女性 商 务客人的普遍喜爱。 2、素质特征 　　 商 务客人的整体层面都具有良好的教育背景、较高的文化素质和优秀的自 身修养。这些都决定了他们能够很好的鉴别酒店的档次和酒店的服务，也将对 酒店有更高的要求，即无论是酒店的硬件方面还是酒店的软件方面。 3、需求特征 　　酒店 商 务客人的需求特征更符合马斯洛的需求层次理论，即生理的需求、 安全的需求、社会的需求、尊重的需求和自我实现的需求。（1）生理的需求体 现在客人在酒店中的吃、住、等；（2）安全的需求体现在客人在酒店中的人身 安全、财产安全等；（3）社会的需求体现在会见客户、召开会议等；（4）尊 重的需求体现在客人更希望得到酒店员工的尊重等；（5）自我实现的需求体现 在随着人们追求个性化时代的到来， 商 务客人越倾向于酒店提供的定制化服务、 个性化服务，即自我实现的需求（见图 1）。 　 　图 1 酒店服务于 商 务客人的项目表 　　由此可见 商 务客人入住酒店远多于普通客人的需求，呈现多样化发展。同 时由于商业活动的特性，需要高效率的服务和注重时效性。这也使得很多酒店 纷纷开设独具特色的 商 务楼层，快速入住、提供各种商业服务、方便结帐一系 列的过程满足了 商 务客人的需求。 4、经济特征 　　酒店 商 务客人可分为不同的消费层次，具体分为：高端 商 务客人、中端 商 务客人、低端 商 务客人。香格里拉酒店的消费群主要集中于高端层面。高端 商 务客人属于高消费的群体，能够接受不同价位的高档酒店。一方面 商 务客人为 了公司业务的开展而入住酒店，因此所用费用多由企业承担，这也使得 商 务客 人敢于消费；另一方面 商 务客人本身经济实力都很强，喜欢酒店的多样化的产 品服务，酒店商场的商品很多都是 商 务客人购买。中端 商 务客人更倾向于能够 提供良好的商业服务设施的星级酒店。低端 商 务客人倾向于安全、卫生、方便、 快捷的住宿条件，目前发展势头良好的经济型酒店以其独有的特色在很大程度 上满足了低端 商 务客人的需求。在相当长的一段时间内，经济型酒店在国内的 发展势头较好，空间巨大。 二、影响酒店 商 务客人的消费行为的因素分析 消费行为是个系统的复杂过