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前厅服务员培训手册 一、仪容仪表 二、服务理念 三、服务区基本介绍 四、餐厅清洁 五、餐厅服务七步曲 六、餐厅工作站 传菜 迎宾 服务 收银 第一节 仪容仪表 一、整体形象 1.员工应经常保持整齐整洁，仪表端庄，仪容大方，做到以下几点： 男士：留短发，常洗，头发长度以不盖过耳部和后衣领为宜，无鬓 角和胡须，工装纽扣除最上方一颗必须全部扣上，穿深色袜子。不 能戴耳环、耳钉。佩戴饰物只限于结婚戒指。 女士：头发整齐干净，长发盘起，佩戴公司统一发夹，着淡妆，不 涂指甲油；佩戴饰物只限于结婚戒指。 2.工装保持整洁，笔挺，着黑色皮鞋或布鞋，保持整洁。 每天刷牙漱口，提倡饭后漱口，上班前不吃异味食物，以保证口腔 清洁。 身体、面部、手部必须清洁，提倡勤洗澡、勤换洗衣物。 3.在服务区域内，姿势端正，背不靠物、手不叉腰、抱胸、不插衣 袋、两手呈待客姿势。 4.不得在公众场所吃私人东西、梳头、剔牙、剪指甲、抹鼻涕。 二、表情、行为 1.微笑服务，对顾客热情亲切，真实友好。 2.和客人交谈时应眼望对方，点头示意。 3.行走迅速，但不能横冲直闯，行走靠右边。 4.不扎堆聊天，谈笑，大声说话，发出不必要的声响。 5.不抓头发、挖鼻孔、不能敲击桌子、或玩弄其它物品。 6.不能哼歌曲、吹口哨、跺脚。 7.不能随地吐痰，乱丢杂物，随时清理环境卫生。 8.在客人面前不能无故经常看手表。 9.不能当众整理个人衣物，或将任何物品夹于腋下。 10.上班期间不能抽烟、吃东西和干与工作无关的事。 11.不能使用客用物品，不能偷吃客人食品、酒水及饮料。 三、言谈、语言 1.声调应自然、清晰、柔和、亲切、不能装腔作势，音量应适中； 2.不能讲粗语或使用蔑视和侮辱性语言； 3.不开过分的玩笑，不能以任何借口顶撞、粉刺、挖苦客人； 4.经常使用“请”，“谢谢”，“对不起”，“请原谅”等常用的礼貌用 语； 5.未知客人姓名，使用“先生”或“女士”称呼，知道客人姓氏， 应以姓氏予以称呼“某先生”或“某女士”。 四、服从上级 1.员工应认真完成上级领导分派的任务，不能拒绝、推脱或中止工 作； 2.员工遵守逐级请示报告（特殊情况除外），工作时间员工不应顶撞 上司。 五、员工制度、工号牌 1.公司根据员工工种、岗位不同发放制服，员工必须妥善保管。 2.工作时间内员工按规定必须规定着员工工作装，并保持整洁。 3.员工有责任保管好自己的支付，员工因疏忽或恶意损坏而引起的 费用，由员工承担。 4.如有遗失或损毁、员工需报部门负责人及人力资源部，并照价赔 偿。 5.工作时间内，员工必须佩带铭牌，并按规定佩戴于左胸上方。 6.员工离职时将铭牌交还部门，若有遗失，按原价赔偿。 7.员工铭牌若有遗失，应立即到人力资源部重新办理，并按原价交 纳重制费。 第二节?服务理念 服务态度：CARE： C(Courtesy)礼貌；A(Attentive)殷勤； R(Respect)尊重；E（Enthusiasm）热忱 微笑：举手回应顾客，，充满智慧，温暖地与顾客沟通 餐厅服务的基本行为准则： 一定要做到微笑服务，热情主动，礼貌周到 二个凡是 凡是上台面的物品，必须使用托盘。 凡是需要沟通的事情，必须使用礼貌用语。 三个主动 主动向顾客打招呼，主动向领导打招呼，主动向同事打招呼 服务十字准则： 微笑，热情，主动，礼貌，周到 三轻：走路轻，说话轻，操作轻。 四勤：眼勤，口勤，手勤，脚勤。 五声：进店有迎声，询问有答声，顾客帮忙有谢声，照顾不周有歉 声，离店有送声。 四禁语：否定语，命令语，方言土语，不耐烦语。 让顾客露出笑容的十个方法： 1.?顾客来临近时笑脸相迎 2.?带顾客到干净整洁的餐桌 3.?快速准确的协助顾客点餐 4.?友好的提醒顾客留意随身物品 5.?主动为顾客加汤换餐具 6.?为顾客推荐特色产品 7.?记住经常光顾的顾客 8.?赞美顾客 9.?与伙伴团结协作，互相鼓励 10. 亲切接待，并安抚排队顾客 受尊重 满足顾客的需求，积极解决顾客的问题 感同身受，告知顾客我们对于他的理解 用我替代你，学会使用转化矛盾的语句 说顺气话 第三节?服务区基本介绍： 学习内容： 1.?认识餐厅座位与区域 2.?认识产品 3.?认识餐具配件与调料 4.?认识餐厅消防设施 1.?认识餐厅座位的目的，迎送客时需要，传菜时需要，服务时需要 2.?了解餐厅的总座位数，桌子数的分布情况 3.?用餐区域划分 4.?备餐柜的位置 1.?商品分为：鱼类，口味，凉菜，涮菜，主食，甜品，自制饮品， 饮料，啤酒，红酒。 清洁目标 台面 清洁周期 每天 清洁工具 清洁刮?清洁喷壶?清洁篮?抹布 清洁步骤 1.?用清洁刮把台面杂物刮入清洁篮。 2.?用清洁喷壶把清洁液均匀喷在台面。 3.?用清洁刮把台面清洁液沿台角刮入清洁篮。 4.?用干