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PAGE 东莞市邮政局 大客户管理和维护办法 目 录 TOC \o 1-2 \h \z \u 总 则 1 第一部分 大客户管理办法 2 第一章 分级管理 2 第二章 开发管理 4 第三章 注册管理 6 第四章 档案管理 7 第五章 资费管理 9 第二部分 大客户维护办法 11 第一章 服务管理 11 第二章 分级维护 14 第三章 维护实施 15 第三部分 其他 17 PAGE 1 PAGE 1 总 则 第一条 为深入贯彻执行省局的工作要求，进一步搞好我局大客户管理和维护工作，逐步建立规范化、制度化的大客户管理维护体系，全面提升邮政企业参与市场竞争的能力，促进邮政企业协调、健康、可持续发展，根据东莞市邮政业务发展实际情况，特制定本《办法》。 第二条 邮政大客户，是指在一定时期内用邮量较大，给邮政带来较大收益，且相对稳定的客户。 第三条 大客户管理维护机构。根据各专业局、镇区局的具体情况及市场特点，本着市局“有利于管理指导，可操作性强，有利于对大客户服务”的宗旨。在全市分别设立市局大客户中心、专业局大客户中心、镇区局大客户中心，对全市大客户进行管理和维护。 第四条 各级大客户中心客户管理维护职责 （一）市局大客户中心：负责制定邮政大客户发展战略；负责重点综合大客户的接入、开发、管理与维护；为专业局、镇区局大客户管理维护工作提供支撑；组织、协调、指导、监督和考核全市专业局、镇区局大客户管理维护工作。 （二)专业局大客户中心：落实市局大客户中心的工作要求，结合本专业特点制定邮政大客户实施办法；负责市专业大客户接入、开发、管理与维护，协助相关部门对综合大客户的开发，为各镇区局及专业局营销团队做好大客户管理与维护的支撑工作。 （三）镇区局大客户中心：落实市局大客户中心的工作要求，负责辖区内大客户的开发维护工作；整合各专业资源，形成合力，全方位地提高大客户开发和维护能力，并为下属班组提供客户营销支撑。 （四）营投班组：负责本网点营业范围内大客户的开发与维护工作；保证区域内的投递、揽收服务质量，将其视为客户开发和维护的重要组成部分。 第五条 大客户管理维护原则：统一组织，分级负责，专业协作，一点接入。 （一）统一组织，分级负责原则。各级大客户中心是大客户管理维护的责任部门，在客户管理维护中居核心地位。各级大客户中心统一组织，对不同级别、不同属地的大客户实施有针对性的客户管理和维护。 （二）专业协作，一点接入原则。专业局做好对专业大客户的管理和维护，并配合各级大客户中心对综合大客户的管理维护提供必要的专业支撑。对大客户开发与维护的界面必须清晰，只能由一个部门归口负责，不能多头营销。 第一部分 大客户管理办法 第一章 分级管理 第六条 对大客户进行分类、分级管理，针对不同的客户类型、客户级别，采取不同的营销方案，为客户提供个性化和差异化的服务，满足不同客户的用邮需求。 第七条 大客户分类标准 按客户用邮种类划分，分为综合大客户和专业大客户；按客户的培育价值和潜力来划分，分为合作大客户和潜在大客户；按行业性质划分，可分为国际组织，公共管理和社会组织，文化、体育和娱乐业，卫生、社保和福利业，教育业，房地产业，电信业，金融业，保险业，制造业，IT行业，电力业，汽车业，批发和零售业等；按行业对邮政发展的影响，可以分为战略大客户和一般大客户。 第八条 大客户分级标准。客户级别按年收入划分，CRM系统统计时将以上收入标准按季进度分至四个季末，每季度末计算当前累计的收入情况，由系统自动分成8级，为方便客户管理和维护，将系统生成的8级依次划分为钻石客户、黄金客户、白银客户和普通客户，具体如下表： 收入(万元/年） 500以上 100-500(含500万) 50-100(含100万） 20-50(含50万) 10-20（含20万） 5-10（含10万） 2-5（含5万） 1-2(含1及2万) 1万以下 系统分级 8 7 6 5 4 3 2 1 0 级别 钻石客户 黄金客户 白银客户 普通客户 第九条 邮政大客户分级管理 （一）全市年用邮综合收入在100万元以上的合作大客户，为钻石级大客户，由市局大客户中心进行开发、维护和管理。 （二）全市年用邮收入在100万元以下的合作大客户，为专业级、镇区级大客户。根据具体的用邮收入划分为黄金客户、白银客户、普通客户，由专业局、镇区局按照自身实际情况，对不同级别的客户采取不同的开发、管理和维护策略。 （三）钻石客户由市局大客户中心牵头，每月举行一次用邮分析会，根据用邮情况及用邮收入的变动，制定对应的营销对策。 （四）黄金客户由各专业局、镇区局大客户中心牵头，每两月举行一次用邮分析会，根据用邮情况及用邮收入的变动，