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关于提升饭店对客服务计划 餐饮服务业在对客服务方面一直强调要给予客人一种宾至如 归的感觉，不管是小酒楼还是星级酒店都希望通过努力，能最大 限度的做到让客人有这种温馨舒服的感觉，这是服务的层次、水 平的最终体现，同时也是留客的根本，宾至如归，重点在于归 字，客人来消费就像回家一样，感觉熟悉、温馨、舒服，离家多 远也会牵挂、也会回家。饭店计划在原有的规范对客服务的前提 下增加提升宾至如归服务计划，营造一种让客人有宾至如归的氛 围和感觉，计划内容如下： 1.?设制服务员介绍插卡。 制作饭店餐厅服务员介绍卡，介绍卡尺寸：8?厘米*15?厘米，颜色: 粉纸黑字，内容包括：服务员的姓名、籍贯、服务年限、服务水平 级别、相片。在厅房区门一侧设置插卡座板，服务员负责哪间房由 主管把介绍卡插到哪间房座板上。 客到入座后由餐厅主管人员向客人介绍为客人开展服务工作的服务 员，同时介绍客人给员工认识，让客人认识我们的员工，员工也认 识并记住客人，介绍内容主要是:晚上好唐总，今晚您这间房的服务 主要是由这位服务员负责的，他叫王晓，有什么需要请告知他，服 务员：很高兴为您服务，鞠躬?25?度。 要求：介绍时要把握好时机，客人入座后为宜，待客注意时介绍， 避免尴尬，介绍时气氛要轻松愉快，要面带微笑，态度认真诚恳， 速度快。实施前需进行相关的培训，让员工了解这是服务的一项， 目的是让客人认识并记住我们，我们也认识并记住客人，相互熟 悉，营造一种归的感觉，提升并优化我们的服务，留住客人。 目的：最大限度营造宾至如归的感觉，同时强化服务人员的责任 心，提升服务层次，留住客人。 2.?设制服务客情表。 设制客人消费简表，记录每批客人的用餐情况，尺寸：8*15?厘米， 颜色：白底黑字，主要内容：房号、哪一市、客人入座图，用○台 表示，主客姓氏、公司、茶、酒、客人意见、服务员及区域负责人 签名。每一批用餐的客人都必须由咨客开出服务客情表，要求区域 主管、营销人员及服务员在客人用餐完毕前共同完成。 要求：服务客情表的内容必须认真对待，如实填写，并于每市收市 前由每个区域主管收集上交经理处，由经理查阅后上交总经理处， 再汇总至销售部，由销售部将客人的信息归入客情档案。 目的：重视、了解每批客人的用餐情况，共同收集客人的用餐信 息，喜好等完善客人档案，给客人更优质的服务。 3.?有效利用客人档案信息。 按照现有的客人消费信息，最大限度的加以利用，投其所好，让客 人感觉到惊喜的服务。 要求：了解客人喜欢哪间房为客人预留哪间房，客人定座后，客未 到在房间准备好客人喜欢的茶、酒、等，为客人预留客人喜欢的菜 品、安排客人喜欢的服务人员为客人服务、按照客人的用餐喜好安 排相应的服务等。 目的：让客人感觉到重视、感觉到不一般、感觉到惊喜。 4.?设制重要宾客接待单。 重要的宾客是有一定的社会地位，有一定的消费力的客人，这一部 分客人要求较高，容易流失，所以要高度重视，从订餐开始到用餐 结束都需认真对待，设制重要宾客接待单是为了更好的开展服务工 作，跟进好每一个环节，让客人满意，留住客人。主要内容：房 号、客人姓名、公司名称、预定时间、到位时间、特别要求、酒水 茶准备、房间布置、用具准备、环境卫生、经手人、上菜情况、服 务人员、主管人员、客人意见等。尺寸：8*15?厘米，颜色：白底黑 字。 目的：重视并留住客人。 5.?培训时间：2009?年?12?月?2?日（60?分钟）（模拟实操?2?天） 6.?培训地点：厅房区 7.?培训人：唐总 8.?准备完成时间：2009?年?12?月?4?日 9.?实施时间：2009?年?12?月?5?日 以上为饭店对客服务提升计划，希望通过全体员工的努力，提升、 优化我们的服务，留住客人，创造业绩。 唐福祥 2009-11-25