第八章服务质量.pptVIP

服务质量 一、服务质量的内涵 服务质量的概念： 服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。 服务质量是顾客评价服务的主要因素。 奥利佛（Oliverr）（1981）：服务质量不同于满意水准（Satisfaction），服务质量可以说是顾客对于事物较具延续性的评价，而满意水准是顾客对于事物的一种暂时性、情绪性的反应。 格隆鲁斯（1983）：服务质量可以分为技术质量和功能质量。 莱特南（1983）：服务质量可分为过程质量和产出质量。 查尔斯（Charles Eimmerman）（1985）：服务质量应该做到以下五点：1）适用性 2）重复制造的能力 3）及时性 4）使用者满足 5）符合既定规格 罗顿（Lawton）（1991）：服务质量是一种顾客对公司服务的满意或惊喜程度。 服务质量的关键点 服务水平 目标顾客 连贯性 服务质量的内涵 服务质量是顾客感知的质量水平。 服务质量既要有客观方法加以规定和衡量，更多要按照顾客主观认识加以衡量和检验。 服务质量发生在服务生产和消费过程中。 服务质量是在服务提供者与顾客互动的关键事件中实现的。 服务质量的提高需要企业内部形成有效的管理和支持系统。 二、评价服务质量的五大要素 20 世纪80年代以来，A.帕拉舒拉曼、泽丝曼尔和贝瑞开始对服务质量决定因素和顾客如何对服务质量进行感知等问题进行了研究，并且建立了SERVQUAL模型来评估企业的服务质量。 服务质量五大要素 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性 1、可靠性 可靠性是指服务提供者准确可靠地执行向顾客作出的外部承诺，提供承诺的服务。 2、响应性 响应性是指服务提供者帮助顾客以及提供便利服务的自发性，强调服务提供者在处理顾客要求、询问、投诉和问题时的专注和快捷。 3、保证性 保证性是指提供服务产品时员工表达出的知识和态度，以及其能使顾客产生信任的程度，它能够增强顾客对服务质量的信心和安全感。 4、移情性 移情性是指企业给予顾客的关心和个性化的服务。移情性的本质是通过个性化的或者顾客化的服务使每个顾客感到自己是唯一的、特殊的和愉悦的。 5、有形性 有形性是指服务产品的有形部分，即有形的工具、设备和服务人员的外表等。有形环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。 三、顾客期望服务质量 （一）顾客期望的分类 1、模糊期望 2、显性期望 3、隐性期望 1、模糊期望 模糊期望是指顾客期望服务提供者为其解决某类问题，但并不清楚怎样解决。 2、显性期望 显性期望是指在服务过程开始之前就已经清晰地存在于顾客心目中的期望，他们又可分为现实期望和非现实期望。 3、隐性期望 隐性期望是指有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事情，顾客没有必要考虑这些问题，而只是将其视为消费服务产品时的一种不可缺少的东西。 顾客期望动态模型 （二）影响顾客期望的因素 1、明确的服务承诺 2、含蓄的服务承诺 3、口头交流 4、过去的经历 5、顾客自身的需求和价值 1、明确的服务承诺 明确的服务承诺是服务提供者传递给顾客的关于服务的人员和非人员说明。 2、含蓄的服务承诺 含蓄的服务承诺不是明确的承诺，而是与服务有关的暗示（价格、服务场景的布置装潢、服务员工的素质）。 3、口头交流 口头交流即口碑。由于口头交流被认为是无偏见的，实施口头交流的人不是服务提供者所发表的人员或非人员说明，属于服务提供者不能控制的非计划沟通信息。 4、过去的经历 过去的经历即顾客信息的个人来源。预测相关的服务产品质量可以由顾客根据以前的服务接触决定。 5、顾客自身的需求和价值 顾客的个人需求和价值会由于他们的生理、心理、社会地位、消费能力不同，因而导致他们对服务品质的期望也必然会有所差异。 四、顾客感知服务质量 1、顾客感知服务质量的构成 2、服务互动：关键事件 （一）顾客感知服务质量的构成 1、技术质量 技术质量又称为结果质量，指服务过程的产出质量，即顾客从服务过程中所获取的实际产出，企业为顾客提供的服务结果的质量。 2、功能质量 功能质量又称为过程质量，指服务过程的质量，既在服务过程中顾客所体验到的感受。 （二）服务互动：关键事件 大多数服务是在顾客与服务提供者的服务接触中发生的互动行为的结