银行理财经理电话营销技巧提升培训.pdfVIP

理财经理电话服务营销综合技能提升培训 ——电话营销权威讲师：舒冰冰老师 课程收益： 让理财经理在工作中拥有更积极的服务心态； 提升理财经理客户服务能力，规范服务标准； 塑造良好的职业心态与职业素质； 提高理财经理的专业岗位技能； 培养理财经理对数据分析、客户信息收集、脚本设计与应用、异议处理方面的 专业认识与技能； 提升电话服务营销的实战经验和工作业绩。 授课对象： 银行理财经理、客户经理 授课方式： 采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式 课程时长： 2 天 课程纲要： 第一篇：理财经理心态篇 培养积极心态 客户至上的服务心态 服务心态的有效构筑 成就你的积极心态 第二篇：理财经理电话服务规范篇 超强亲和力的声音训练 亲和力的三个概念 电话里亲和力表现 正确的发音方式 电话中声音控制能力 声调的控制 音量的控制 语气的控制 语速的控制 微笑的训练 录音分析：听电话录音分析亲和力的几个指标 现场训练：如何训练温柔、专业的声音 现场模拟：如何训练可爱、甜美的声音 小练习：语态的控制能力 小练习：嗓音保护的三种方法 最专业的外呼、接听电话礼仪 接听电话礼仪 开场白中的礼仪 通话中的礼仪 电话结束礼仪 电话礼仪禁忌 现场演练 1：不规范 / 规范的电话礼仪 电话中的规范用语 银行电话服务用语禁忌 银行理财经理常用服务规范用语 第三篇：理财经理高级沟通技巧篇 电话沟通技巧一：倾听技巧 倾听的三层含义 倾听的障碍 倾听中停顿的使用 倾听的层次 表层意思 听话听音 听话听道 倾听的四个技巧 回应技巧 确认技巧 澄清技巧 记录技巧 现场演练：理财经理打电话给客户推荐理财产品，客户说你们公司都是骗人的，请用 倾听技巧安抚客户的情绪 沟通技巧二：引导 引导的第一层含义——由此及彼 引导的第二层含义——扬长避短 在电话中如何运用引导技巧 现场演练 : 你们公司为什么经常打电话给我（运用扬长避短） 沟通技巧三：同理 什么是同理心？ 对同理心的正确认识 表达同理心的 3 种方法 同理心话术的三个步骤 现场练习：我要投诉你们银行（利用同理化解客户的怒气） 同理自己 案例分享：你是不是新来的？ 案例分享：让我抖完再说 错误的同理自己 案例分析 : 某银行呼叫中心一次错误的同理引起投诉升级 沟通技巧四：赞美 赞美障碍 赞美的方法 赞美的 3 点 电话中赞美客户 直接赞美 比较赞美 感觉赞美 第三方赞美 现场训练：如何赞美客户的声音 案例：如何赞美客户的个人魅力 第五篇：理财经理电话营销技巧篇 营销前准备：了解客户 数据分析 客户类型分析 营销技巧一：开场白前 30 秒 开场白之规范开头语 问候语 公司介绍 个人介绍 确认对方身份 请示性礼貌用语 录音