TCL王牌彩电服务商考核方案.docxVIP

关键服务质 量指标 指标名称 分项权重 得分区间 KPI?1 累计服务投诉率 50％ [0，100] KPI?2 累计服务拖期率 20% [0，100] KPI3 累计多次维修率 20% [0，100] KPI4 其他 10% [0，100] 2004?年?TCL?王牌彩电服务商考核方案 一、 适用范围： 所有承接?TCL?王牌彩电维修服务业务的服务商。 二、 考核体系 原则： 1、?按关键服务质量指标计分、排名；服务质量指标每月公布一次得分、排名。 2、?每个指标得分区间统一设置为[0，100]，KPI?得分＝Σ（指标得分×指标权重）， 关键服务质量指标满分为?100?分。 2004?年?TCL 2004?年?TCL?王牌彩电服务商考核体系 三、?? 指标考核办法 指标含义： 衡量所服务用户及经销商满意度的主要指标。 计算公式： 累计服务投诉率＝（月平均投诉量/月平均服务量）*100％ 其中： 月平均投诉量=累计至当月末总部、及分公司受理有效投诉量/累计月数 月平均服务量=累计至当月末分公司服务量/累计月数 备注： 1、 受理的有效用户投诉包括：总部电话中心、总部其他部门、中消协、质量 技术监督局等部门受理或转来的?TCL?王牌彩电产品有效投诉；分公司受理 的用户、经销商及其他部门转来的有效投诉。 2、 服务商服务量以分公司核实后数据为准，指?TV?产品的上门维修量、用户 送修量及上门调试量。 （二）累计服务拖期率——KPI2 指标含义： 衡量服务商服务及时情况主要指标。 服务拖期是指：1、不按时上门，即服务工程师未按约定时间为用户服务、解 答或私自更改上门时间而导致用户投诉的信息。2、服务工程师上门后发现需换零件 短缺，不及时协调解决导致拖期而造成用户不满的信息。3、服务工程师由于技术上 的问题，不及时解决导致拖期而造成用户不满的信息。 计算公式： 累计服务拖期率=（月平均拖期量/月平均服务量）*100％ 其中： 月平均拖期量=累计至当月末的服务拖期量/累计月数 月平均服务量=累计至当月末分公司服务量/累计月数 (三)累计多次维修率-----KPI3 指标含义： 衡量服务商技术水平情况的指标。 多次维修是指：维修过的彩电产品在?30?日内又出现故障的用户投诉信息。 计算公式： 累计多次维修率=（月平均一次服务不到位量/月平均服务量）*100％ 其中： 月平均多次维修量=累计至当月末的多次维修量/累计月数 月平均服务量=累计至当月末分公司服务量/累计月数 （四）其他指标-----KPI4 指标含义： 分公司比较突出需要重点跟踪解决的问题，服务导向指标。 四、业绩指标计分方法 分公司服务?KPI?业绩指标总得分 ＝KPI1×50%+KPI2×20%+KPI3×20%+KPI4(i)×5%+KPI4(ii)×5% （一）累计服务投诉率—KPI1 以投诉率的平均值为基准值，得分?50?分。设置“K?值”为：K?值=服务商投诉 率值/分公司投诉率平均值。 当?K≥2?时，得?0?分； 当?1K2?时，K?值比?1?每增加?0.02?减?1?分，依次类推。计算公式为：50-(K-1) /0.02； 当?K=1?时，得?50?分； 当?0.5K1?时，K?值比?0.5?每增加?0.01?减?1?分，依次类推，计算公式为：100- (K-0.5)/0.01； 当?K≤0.5?时，得满分?100。 （二）累计服务拖期率—KPI2 以服务拖期率平均值为基准值，得分?50?分。设置“K?值”为：K?值=服务商服 务拖期率值/分公司服务拖期率平均值。 当?K≥2?时，得?0?分； 当?1K2?时，K?值比?1?每增加?0.02?减?1?分，依次类推。计算公式为：50-(K-1) /0.02； 当?K=1?时，得?50?分； 当?0.5K1?时，K?值比?0.5?每增加?0.01?减?1?分，依次类推，计算公式为：100- (K-0.5)/0.01； 当?K≤0.5?时，得满分?100。 （三）累计多次维修率—KPI3 以多次维修的平均值为基准值，得分?50?分。设置“K?值”为：K?值=服务商一 次服务不到位率值/分公司一次服务不到位率平均值。 当?K≥2?时，得?0?分； 当?1K2?时，K?值比?1?每增加?0.02?减?1?分，依次类推。计算公式为：50-(K-1) /0.02； 当?K=1?时，得?50?分； 当?0.5K1?时，K?值比?0.5?每增加?0.01?减?1?分，依次类推，计算公式为：100- (K-0.5)/0.01； 当?K≤0.5?时，得满分?100。 （四）其他指标—KPI4 以分公司平均水平为基准，设置计算公式。