SOP标准作业程序培训.pdf

SOP标准作业指导书 Standard Operation Procedure 我们常遇到的问题！ 人员流动大 选择 离开！ 员工培训难 不能掌握技能 工作无从下手 我们抱怨： 老员工离开时将技 术与技能全都带 管理层人员没人能 走了，较有难度 有较深的造诣， 的技术甚至没有 也不将培训下属 接班人？ 的综合能力提升。 管理技能没得到改进与进化… … 新入职员工与老员工的沟通与磨合上需 要太长时间，白白浪费了人力资源…… 因不熟悉操作技能而导致运作成本增加， 沟通难度加大, 误操作加大，误操作和不良 率高… … 工作做得好不好，我们很难评判. 凭感觉考核，使工作效率大大降低， 员工素质下降. 为什么这些问题我们还没有彻底解决？ 我们没有SOP ，也不知道如何使工作程序 标准化. SOP概述 什么叫SOP？ 定义：SOP又称作标准作业指导书 Standard Operation Procedure 是以文件的形式描述作业过程中的操作步骤及应该注 意的事项。 SOP ＝程序文件+细节量化+细节坚持 1) SOP可以将企业积累下来的技术、经验等记录在标准文件中， 以免因技术人员的流动而使技术流失。 2) SOP可使操作人员及新入职人员经过短期培训后，快速掌握 较为成熟的技能。 3) 有了SOP ，有了严格的标准，工作有了参照议事评鉴依据，便 于工作考核。 4) 有助于树立良好的企业形象，提高工作效率，减少不良品及投 诉。 5) 体现ISO精神的管理规范化、流程条理化、程序标准化、企业 形象化等要求。 SOP的使用目的 1. 一次就把事情做对； 2. 防止事故和投诉产生,失误从源头开始抓起； 3. 规范每一个作业动作标准。 案例1.麦当劳 麦当劳的工作手册有560页。 麦当劳的员工很少请讲师到公司上课，员工也很少参加 外面的培训，因为他们有自己的训练方法、训练讲师有 自己的工作方法，他们自己培训就可以了，他们也不希 望自己的员工到外面上课，万一教坏了怎么办。 560页写的多么仔细，这就是工作标准。 任何时候都别说： “不可能”!! 案例2.肯德基 肯德基的炸鸡好吃吗? 他们规定炸好之后要放在滤油网上，不能多于七秒， 因为这样太干燥了，不能少于三秒，否则就会太油了。 案例3 ：什么叫笑？ 百货公司的大堂上挂了一个标语， “面对顾客要露出 灿烂微笑”。顾客却认为员工很少让人感觉到在笑。 沃尔玛说面对顾客要微笑--露出八颗牙。全世界的男 人、女人只要笑得露出八颗牙，就是笑的不错了。 所以SOP的第一个条件，就是细节的量化。 给人家拍照片的时候，不要讲些不太量化的事，说茄 子，那茄子跟笑有什么关系，你现在不笑念不念得出 来茄子？只要说八颗牙，人家就知道了。 SOP与绩效考核. 我们凭什么考核别人的绩效，你要考核你的手下绩效 不好, 你的手下会问你说领导我们有SOP吗？ 肯德基敢将八点钟请假出去十点钟回来的员工开除, 就是因为肯德基坚持的工作程序，这也就是细节的量 化和坚持，以后在考核别人的绩效之前，先问问自己 有没有SOP？ 我们为什么输给别人？ 细节决定成败，因为中国人的毛病就是不注意细节? 其实,若整个中国都注重细节的坚持与细节的量化，我 们怎么会输给别人呢？ 编写SOP的步骤