银行大堂经理培训感想.docxVIP

大堂经理培训心得 首先我要感谢各级领导给我提供了这次难得的学习机会， 在短短的七天时间里我开阔了眼界，学到了如何做好本职工作， 提升服务水平的系统的业务知识。大堂经理业务技能培训已经 结束了，作为其中的一名学员，我有幸参加了?XX?市?XXXX?大 堂经理的集训班，在集训班的强化培训和其他四县及四区学员 的交流与沟通，感觉从中受益匪浅，学到了许多东西，这是我 人生中难忘的一段经历，特别是在集训的日子里…… 首先这次学习给我留下了非常深刻的印象，这次给我们培 训的孔凡惠老师有着丰富的银行从业经历，自身经历非常丰富， 给我们提供了灵活多样的课堂学习 我们这次学习，老师采取互动的方式，我们共分6个小组， 老师借鉴先进银行实施服务品质的案例与学员们研讨。并进行 分组讨论，学员们针对服务礼仪与无缝交接服务流程实况演练， 并进行声音肢体语言的练习和多媒体课件与教学。 　　礼仪迎宾接待演练中，我感到：1、五步距离主动上前（即 客户走进营业厅时距客户五步的距离时就要主动问候，不要等 客户走近时才问候，那样会吓客户一跳）；2、保持亲切的微笑； 3、双眼平视客户的眼睛；4、身体微微向前倾约30度，点头示 意表示对客户的欢迎等等都非常适用。 　　无缝交接，指的是为客户的服务达到一种非常顺畅的连接， 要发挥团队 投诉是我们每位员工都会遇到的最烦心的问题。 　　在处理投诉中，我们要注意：一是建立良好的心态。当客 户向你表达对银行的任何抱怨与不满时，你就是代表信用社负 责处理客户的情绪。我们常见的错误心态是：这又不是我引起 的，或者这不是我们信用社的错，为什么要我处理？因此，就 对客户的抱怨与不满，进行一连串的解释、反问与推托，反而 使客户情绪不断积累、抱怨越滚越大。当遇到客户对我们的服 务不满时，尽管不是因为我们自身的错误，也应该主动向客户 表达歉意，此时的道歉是针对客户产生的“愤怒、生气”的情绪 而表示歉意。并不意味着我们承认事情本身的错误。适当的致 歉可以立即缓和客户的情绪，有助于客户后续的处理。另外一 点是我们在柜面服务中经常遇到的：客户的需求与我们的制度 发生冲突时，客户产生的不满情绪。这时，我们在客户面前不 要急于先搬出信用社的制度，可以心平气和地帮客户想想变通 问题的办法，同时委婉的告知客户我们的风险点，展现出我们 处理事情的热忱与诚意。 　　通过这种形象化的训练，使我认识大堂经理工作的重要性， 它是提高信用社核心竞争的关键之一，更是大堂经理、客户与 柜员之间的纽带，大堂经理专业素养的完善，对于创建一流的 行业服务至关重要。 通过这次集训，对于大堂经理这个岗位在我们信用社前期 的培训基础之上我又有了全面的认识： 大堂经理是客户进入网点时最先接触到的人员，代表银行 给客户的第一印象，建立一支高素质的大堂经理队伍对于贯彻 我行客户服务分层管理的理念，实现客户服务差异化、建立与 维护我行与客户的良好关系和打造个人金融业务核心竞争力具 有重要的作用和意义。我们?XXXXX?的领导十分重视考核大堂 经理的全面素质， 首先，大堂经理可能不需要每一项业务都十分精通，但一 定要对所有的业务有基本的了解，这就要我们大堂经理在日常 工作中做一个有心的人。所谓有心，是对业务用心、对产品用 心、对客户用心!我行的产品以后会日益丰富，这就要求我们每 一位在网点工作的员工对此有一个较为清楚的认识和介绍，大 堂经理要更加理解并具体向客户介绍。我们要以专业的业务知 识赢得客户信赖，而这样留意我们的产品对我们自身业务素质 的提高也是大有帮助。 　　其次，大堂经理一定要有亲和力和号召力。每天光临我们 营业网点的客户人数众多，大堂经理做为“第一形象代言人”， 是否具有亲和力是吸引客户或者说是对客户形成良好第一印象 的关键所在，而亲和力是真正发自内心，由内而外自然散发的， 要想做到这一点，心态很重要：要真正树立以客户为中心的服 务理念和为客户提供方便的服务心态，以对待亲人、朋友、孩 子的不同心态去面对我们每天遇到的不同客户，为他们处理来 网点需要办理的业务、解决碰到的金融难题。大堂经理的一个 重要职能是分流引导客户，这就要求大堂经理必须具备很强的 号召力，积极营销渠道类产品，按客户需求分流至自助设备办 理，从而有效减轻柜面压力和真正为客户提供差异化服务。 　　第三，也是最重要的一点，大堂经理作为网点的形象代言 人，比外在仪表更重要的是他(她)的内涵。这是一个综合的素质， 包括个人修养、业务技能、语言表达和综合运用多方面，而要 “想做好这一切，冰冻三尺非一日之寒”重要的还是平常的日积月 “ 累以及个人的不断总结，这样才可体会更深、收获更大! 这就是我在集训的日子所经历过的、所收获的，我写下愿 意与你、与他、与千千万万个想要为?XX?银行和?XX?银行奉献的 普通员工一起分享，无论在