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电话营销培训手册 电话营销培训手册 1 培训目标 ? 掌握如何通过电话挖掘销售线索 ? 掌握如何通过电话约见客户 ? 学习与客户保持长期联系的方法 2 课程内容 ? 电话销售人员六大关键成功要素 ? 具体到一个电话的流程 ? 通过电话挖掘销售线索 ? 通过电话约见客户 ? 引导暂时没有需求的客户 3 电话销售人员的六个关键成功要素 ? 信任关系 ? 战略管理 ? 定位和数据库 ? 保持电话量 ? 协调能力 ? 销售能力 3.1 信任关系 一定要致力于与客户长期信任关系的建立，关键?5?点在于： （1）?受人欢迎 ??电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件！ ??不断提高声音感染力 ??真诚地“赞美”是沟通中的润滑剂 ??“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂 ??积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人 ??了解客户性格以适应客户沟通风格 ??寻找共同点以快速拉近距离 第?1?页?共?18?页 电话营销培训手册 ??谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣 ??真正关心客户和家人，客户也才会关心我们 （2）?诚实正直 ??实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点 ??客观评价竞争对手 （3）?专业能力 ??了解自己的产品、服务和公司? ??成为产品应用专家 ??了解行业和竞争情况，重点知道自己的?USP ??专业而快速地回答客户的问题 ??解决客户实际问题的能力 （4）?信守诺言 ??承诺的事情一定要做到！ ??不做过多承诺，管理客户期望值 （5）?客户导向 ??第一时间解决客户的问题 ??关注客户需求，不推荐客户不需要的产品和服务 ??关注与客户长期关系的建立，看到未来 ??重视客户服务，销售就是服务 注：保持长期关系的几种沟通手段： 3.2 战略管理 战略性的客户管理和顾问式销售过程： （1）?选择目标市场及定位（RD、营销总部、企业高层） （2）?挖掘销售线索（市场部） 第?2?页?共?18?页 销售阶段 英文简称 时间分配比例（%） 对应专业人员 1.?确认商机 Entrance?（Qualifying） 20 销售部 2.?主导进程 Demand（Managing） 30 销售部/咨询 3.?方案认证 Consulting（Proposing） 30 销售部/咨询 4.?商务洽谈 Business（Negotiating） 10 销售部 5.?销售成交 Action?（Closing） 10 销售部 电话营销培训手册 （3）?? （3）??销售过程及时间分配 （1）?目标客户定位准确及获取准确数据: ??从专业公司购买 ??从互联网查找 ??工商黄页 ??随时随地交换名片 ??促销活动 ??研讨会 ??展览会 ??与竞争对手交换 ??与相关联公司交换 ??行业协会 （2）?如何储备潜在客户资源？ ??Telemarketing?–?Cool?电话和?Cool?拜访 ??Clients?Referrals?–?老客户 ??Clients?Recommends?–?客户推荐 ??Partner?–?合作伙伴 ??Advertising?–?市场行为反馈 ??Trade?Shows?–?展览会 ??Direct?Mail?–?直邮 ??Newsletters?–?新闻媒体(电视、广播、报纸、广告、Internet) ??…… （3）?如何打陌生的电话？你必须： ??明确解释你能为听者做什么； 第?3?页?共?18?页 电话营销培训手册 ??不断引起听者的兴趣； ??引导听者进入相互之间的交谈； ??Pain(表面情况)?--?Problem(问题根源)?--?Solution(解决方案) （4）?7?条打陌生电话的原则： ??必须引发听众感兴趣的话题—该话题应该与你的目的相关 ??如果你对听众一无所知，最好的办法就是让他们说 ??尽力将听众的注意力转移到对你这个电话的提问或回应 ??尽量简洁，因为你的电话很可能打断了听众的正常工作 ??事先准备充分 ??不能念出来 ??不要操纵听众 （5）?陌生电话应传递的信息： ??你的名字和公司的名字(简明扼要) Who?is?this? ??说明打电话的原因 What?does?this?person?want? ??进入正题(lead?in)的方法 a)?第三者的成功案例 b)?直邮回复 c)?听众方面的广告和宣传 d)?总结上次工作内容 ??阐述你认为可能对听众是很重要的好处(Benefit) ??你的解决方案是能够充分支持好处(Benefit)的 ??对听众的时间提出请求，确认听众现在有时间与你交谈 ??不断探究(Probe) 3.4 保持电话量 （1）?每天保持足够的电话量是成功的基础 ??日计划是必须做的计划 ??目标和计划视觉化 ??养成有效管理时间的习惯 ??不要在打电话黄金时