养老机构顾客满意度测评指标体系及权重.docx

MZ/T 133 MZ/T 133—2019 PAGE PAGE 1 养老机构顾客满意度测评指标体系及权重 一级指标 二级指标 权重 三级指标 权重 顾客满意度 资源提供 20% 服务人员 10% 设施设备 10% 服务感知 70% 出入院服务 5.8% 生活照料服务 14% 膳食服务 8.2% 清洁卫生服务 4.7% 洗涤服务 2.9% 医疗护理服务 7% 康复服务 5.8% 文化娱乐服务 5.8% 心理/精神支持服务 4.1% 安宁服务 3.5% 安全照护服务 4.7% 其他服务 3.5% 价值感知 5% 既定服务下对价格的评价 5% 顾客抱怨 2% 对机构的投诉情况 2% 顾客忠诚 3% 对机构的支持程度 3%