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丽都百汇营业员暂行管理 制度 一、营业员管理制度和流程 月表现告知书制度 为加强商场的制度管理规范和提升商场形象 ，特对营业员实行A 月表现告知书制度。 月表现告知书是商场财务部计发营业员工资 、奖金、劳保、福B 利待遇的重要依据 C 月表现告知书内容 营业员考勤情况汇报，包括营业员上月出勤 天数、休息天数、 ☆ 迟到、早退、矿工等情况并要求按规定从工资 中扣款。 根据商场主管每日例行的扣分汇总，要求从 工资中扣款。 ☆ 客观公正地对营业员上月的工作表现进行述 评 ☆ 5营业员月表现告知书每月D 日前寄给营业员所在的公司 二、营业员礼仪规范 、着装1 、营业员上班时应穿规定的工作服。1 、着装时纽扣需扣好，不应有扣掉，不能挽衣 袖。2 、上班时间必须佩带工作牌，工牌应端正佩带 在合适的位置。3 、上班时间不能穿拖鞋或脱鞋。4 、仪容2 注意讲究个人卫生 ☆ 头发应勤修剪，梳理整齐，保持干净、禁止梳 奇异发型 ☆ （以发角不超过耳背及衣领为度）禁止剃☆男 营业员不得留长发， 光头、留胡须。女营业员应以发带或发卡夹住 。 三、营业员服务要求 营业员微笑服务规范1 要有发自内心的微笑A 微笑时一种愉快的反应，也是一种礼貌和内 涵的表现 要排除烦恼 ☆ 一位优秀的营业员脸上总是带着真诚的微笑 。营业员必须学会化 解和淡化烦恼和不快，时时刻刻保持一种轻 松的情绪，并把快乐 传递给顾客 要有宽阔的胸怀 ☆ 营业员要保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重 要。接待过程中难免 会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一 定要记住“忍一时 。风平浪静，退一步海阔天空” 要以顾客感情上沟通B 微笑服务，这并不仅仅是一种表情的表现，更 重要的是与顾 客感情上的沟通，当你向顾客微笑时，要表达 出“见到你我很高 兴，愿意为你服务”的意思。 、营业员基本服务用语使用规范2 服务用语是营业员工作的基本工具、怎样使 每一句服务用语 服务用语应根就必须讲究语言的艺术性。都 发挥它的最佳效果， 据工作岗位的服务要求和特点、灵活掌握。 顾客走时A 您好！ ☆ 欢迎观临！ ☆ 商品，欢迎你选购！XX我们这里经营的是 ☆ 当顾客询问商品而恰好该商品缺货时B ☆对不起，你需要的商品（型号）暂时无货，请过 几天再来看 看。 ＸＸ型号的商品质量和性你需要的商品暂时无货 ，☆对不起， 来货时您看能否代用或暂留下你的电话和地址 ，能都和它相近， 就及时通知你。 顾客挑选时 C ☆几个合理，材料和制作都非常考究，这是ＸＸ 长的新厂品， 我帮你挑选好吗？ 对不起，这次没能使你满意，欢迎下次再来。 ☆ 顾客忧郁时D 你看这样行吗？ ☆ ☆ 请你不要着急，我帮你挑选。 ☆ 请你仔细看一看 工作繁忙时E 请你稍候 ☆ 请稍候，我马上就来。 ☆ 对不起，让你久等了，你需要点什么？ ☆ 当顾客提出批评和建议时F ☆是我们的错，真对不起。 ☆谢谢你对我们的关心 ☆我们立即采取措施，使你满意。 ☆谢谢你的建议，我们会改进的。 G 当失误表示歉意时 很抱歉，实在很抱歉 送客时H ☆再见，一路平安 ☆再见，欢迎你下次再来。 ☆您好，再见 营业员营业前操作规范3 检查过夜商品A 营业员开完晨会进入营业场地之前，应先对 自己负责的区 域及所有商品进行检查、清点。如发现异常， 应及时向商场主管 汇报，并查明情况。 清洁卫生B 清洁、拖洗地面；擦抹橱窗玻璃、柜台、货架、 商品及有关 设施，做到场内干净、整洁、无尘土。 整理商品C 营业员在营业前要对货架上摆放的各式陈列 商品进行归类、 整理、做到整齐、美观、大方。 查商品价格标签D 要求做到货架相符、应逐个检查，☆检查商品 价格标签时， 标签齐全、货签对位。 ☆每周商品做到一货一签，书写规范。 ☆标价签要与商品的货号、品名、场地、规格 、单位、单 价相符；如有不符，需重新制作；货签不对位， 须立即更改；没 有标签的，需及时补上。 ☆若是用于促销的商品，可用手写，以适应并 吸引顾客 整理台面H ☆文件、资料、文具要摆放整齐，电脑置放要 有秩序。 ☆台面要确保无积尘、无污迹 ☆台面不得置放与工作无关的物品 ☆垃圾和废弃之物，要随时发现随时清理，以 维护商场良 好形象。 四、导购技巧 作为一名终端营业员，如果还没有为迎接顾 客做好准备， 那么掌握营业技巧就势在不知到如何与顾客 面对面的进行沟通， “上帝”永远是必行了，有一句讲易行难的话： 顾客就是上帝。 对的。所以不要与上帝争论是非，因为得罪了 一个顾客，失去的 所以营业员一定要将这句话作为一切工作的 前将是一批消费者， 提。 终端营业员导购的过程可分为迎接顾客、了 解需要、推荐 个步骤，以便于灵活掌握。5产品、连带销售、 送别顾客 迎接顾客 、1 营业员要完成导购的过程，就要与顾客建立 起沟通的桥 梁。节奏紧张的现代社