客户关系管理6项目六客户抱怨与分析处理.ppt

任务实施 2.技术要求与注意事项 1）技术要求 （1）分组：客户组、服务顾问组； （2）要求：服务顾问通过倾听练习，分析倾听到的客户投诉的事实与情感； （3）点评：互相点评，老师点评。 2）注意事项 留意投诉任务演练中客户表达出的情感和解决意愿。 3.操作步骤 （1）演练。 （2）分析倾听到的客户投诉事实重要性、合理性。 （3）理解客户情感。 （4）迅速给出处理或回馈意见。 任务实施 4.演练点评 情景一：“哟，你们不是约好12点交车吗，怎么12点半了，还交不出哪！” 事实：未按约定交车。 情感：“客户对不守时十分不满，因为没有按时提车，可能不能按时办事，造成业务上的损失。”“客户希望我们能就所造成的损失进行弥补。” 情景二：“哟，你们还吃饭哪，我一会儿还有事儿呢！” 事实：汽车修到一半时工人去吃中午饭了。 情感：“你们去吃饭，怎么没有人问我有没有吃饭呢？”；“由于你们吃饭耽误我的事可不行，最好马上给我修。”“客户希望我们能就所造成的损失进行弥补。” 任务实施 情景三：“这么简单，我自己都能换，还收工时费呀！” 事实：一个可能看上去比较简单的维修项目。 情感：“这么简单的小项目，你们工时费不该收或不该收这么高。” 情景四：“这个门已经修了三次了，是维修问题还是备件问题呀？” 事实：汽车做维护。 情感：“我还是自己带的备件比较放心”；“你们的备件太贵了，如果你们不同意我用自带备件”；“我只做维护，不要向我推荐其他项目”；“我不做别的项目，应该很快。” 5.解决方案 应以最大的诚意立即道歉，根据客户的合理要求迅速提供解决方案。即使帮助客户暂时解决问题，客户依然可能心存不满，因此，应再次道歉并马上行动。客户可能不会再像以前那样信任我们，在今后的服务中，一定要避免再犯同样的错误。 学习拓展 汽车维修管理工作页（处理抱怨） （1）分析客户抱怨并填写《抱怨处理表》 （2）按客户抱怨处理流程自查表进行自查 抱怨处理流程自查表 项目 内 容 分值 实施情况 自查得分 一项制度 首问负责制施行了吗？ 5 两个做法 倾听与解释做得如何？ 补救或补偿做了吗？ 10 三类人职责 ①维修顾问的职责是什么？ ②维修技师的职责是什么？ ③客服经理的职责是什么？ 15 学习拓展 项目 内 容 分值 实施情况 自查得分 四个原则 ①“掌握政策，正确判别”坚持了吗？ ②“以理服人，礼貌待客”坚持了吗？ ③“调查分析，实事求是”坚持了吗？ ④“赏罚分明，统一尺度”坚持了吗？ 20 五方面工作 ①“热情接待，听取陈述”做的如何？②“无论对错，均表歉意”做的如何？③“耐心解释，及时解决”做的如何？④“敢于担责，勇于认错”做的如何？ ⑤“抓住机遇，快速处理”做得如何？ 25 六步曲法 处理抱怨 积极接受客户抱怨。 ②先安抚客户感情再处理抱怨事情。 ③澄清起抱怨事情的关键之所在，探 讨解决引起抱怨事情的方案。 ④迅速解决所争议问题。 ⑤衷心感谢客户的抱怨，向客户道歉并适当补偿。 ⑥回访客户，安抚情绪。 25 综合得分 100分 学习纪要： 续上表 评价与反馈 1.自我评价 （1）通过本学习任务的学习你是否已经知道以下问题： ①是否会运用倾听、交谈技巧应对客户激动的情绪？ ②是否能根据客户投诉情况为客户提供多种解决方案？ （2）是否正确掌握汽车企业客户投诉处理环节中的技巧？ （3）实训过程完成情况如何？ （4）通过本学习任务的学习，你认为自己的知识和技能还有哪些欠缺？ 理论知识准备 任务实施 学习拓展 评价与反馈 技能考核标准 1 2 3 4 5 理论知识准备 （一）汽车企业客户抱怨 客户抱怨指客户对所提供的产品不满和责难，或对于提供服务过程中的任何一个举动不赞同、提出质疑或拒绝接受的行为。 私人行为：回避重新购买或再不购买该品牌或商品、说该品牌或商品坏话等。 公开行为：向商店或制造企业、政府有关机构投诉、要求赔偿。 理论知识准备 （二）汽车企业客户抱怨处理环节技巧 说清 听懂 将解决方案表达清楚 得到客户认可 了解用户的期望 确认互用的期望 理论知识准备 1.客户接待技巧 1）满足客户需求 环境 需求 信息 需求 情感 需求 清理清洁客户接待区、休息区、停车位、维修区等。 熟悉维修价格、维修步骤、技术专家等。 理解、关怀、同情、赞美客户。 理论知识准备 2）客户接待注意事项 （1）职业化的第一印象：按汽车售后服务网点员工统一着装，保证整洁、佩戴工作牌；检查仪容仪表，保证面部干净无异味；始终保持精神饱满和微笑服务； （2）欢迎态度：发自内心自然真诚的微笑，切忌做作和皮笑肉不笑； 以客户为中心，关注客户三种需求：环境、