客户沟通技巧与投诉处理学习单元３　非语言沟通技巧的运用.pptVIP

学习单元3 　非语言沟通技巧的运用 概述 非语言沟通 拓展学习 思考与练习 动作语言 面部表情　　　 语言声调 空间礼仪 服饰与仪态 学习目标 学习目标 １. 简述非语言沟通的含义和特点。 ２. 简述非语言沟通与语言沟通的区别与联系。 ３. 简述非语言沟通各种形式的含义及表达技巧。 ４. 能够掌握服务行业中服饰与仪态的使用技巧。 ５. 能面对各种不同的客户情况?利用所学的非语言沟通知识进行分析与处理。 学习时间 １０ 学时 学习单元３　非语言沟通技巧的运用 掌握非语言沟通的技巧： 注意两方面技能的培养:观察对方的非语言信息，适当地发出自己的非语言信息。 对身体语言的解读，必须结合多方面信息综合判断，必须将所有分散的动作加以组合解读，才能准确、完整地理解身体语言的意义。 学习单元３　非语言沟通技巧的运用 概念 掌握非语言沟通的技巧： 注意两方面技能的培养:观察对方的非语言信息，适当地发出自己的非语言信息。 对身体语言的解读，必须结合多方面信息综合判断，必须将所有分散的动作加以组合解读，才能准确、完整地理解身体语言的意义。 学习单元３　非语言沟通技巧的运用 概念 ２. １　非语言沟通的含义 非语言沟通是指通过身体动作、体态、语气语调、 空间距离等方式进行信息交流、沟通的过程。 学习单元３　非语言沟通技巧的运用 非语言沟通 ２. ２　非语言沟通的类型 (１)动作语言?即肢体语言。 (２)面部表情和眼神。 (３)讲话时的音量、语言、声调、重音和持续时间等。 (４)仪容仪表?如衣服、发型、首饰等。 (５)空间距离表达出的信息。 学习单元３　非语言沟通技巧的运用 非语言沟通 动作语言又称肢体语言，是指经由身体的各种动作，从而代替语言借以达到表情达意目的的沟通方式。 (１)头部姿势。 ①侧向一旁———说明对方对谈话有兴趣。 ②挺得笔直———说明对方对谈判和对话人持中立态度。 ③低头———说明对方对谈话不感兴趣或持否定态度。 学习单元３　非语言沟通技巧的运用 动作语言 (２)肩部姿势。 ①舒展———说明有决心和责任感。 ②耷拉———说明心情沉重,感到压抑。 ③收缩———说明在火头上。 ④耸起———说明处在惊恐之中。 (３)歪头。 歪头会使人看起来显得无助和诱人。 学习单元３　非语言沟通技巧的运用 动作语言 (４)眼睛睁大， 让自己显得魅力十足。 (５)垂头。会令自己更值得同情。 (６)侧向观测，意味着逃避。 学习单元３　非语言沟通技巧的运用 动作语言 ３. １　手的肢体语言技巧 ①在耳朵部位搔痒或轻揉耳朵———说明对方已不想再听你说下去。 ②用手指轻轻触摸脖子———说明对方对你说的持怀疑或不同意态度。 ③把手放在脑袋后边———说明对方有意辩论。 ④用手挡住嘴或稍稍触及嘴唇或鼻子———说明对方想隐藏内心的真实想法。 ⑤用手指敲击桌子———说明对方无聊或不耐烦(用脚敲击地板同此理)。 学习单元３　非语言沟通技巧的运用 动作语言 ３. １　手的肢体语言技巧 ⑥用手托腮，食指顶住太阳穴———说明对方在仔细斟酌你说的话。 ⑦只是简单地用手托腮———说明对方觉得无聊?想放松放松。 ⑧轻轻抚摸下巴———说明对方在考虑做决定。 ⑨手指握成拳头———说明对方小心谨慎?情绪有些不佳。 ⑩手放在腰上———说明对方怀有敌意?随时准备投入行动。 学习单元３　非语言沟通技巧的运用 动作语言 ３. ２　握手技巧和禁忌 握手的方式：它的顺序要依据“尊者决定” 即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸手去呼应。 握手的禁忌:握手前应摘掉手套，双目安然地注视对方，并示以微笑。 学习单元３　非语言沟通技巧的运用 动作语言 面部表情是另一种可完成精细信息沟通的体语形式， 那就是快乐、悲哀、安静、庄严和狂怒等复杂、丰富的面部表情(图３-１)，通过这些表情可以看出一个人的精神生活和心理变化。 学习单元３　非语言沟通技巧的运用 面部表情 (１)眼神 眼睛是心灵的窗户。能够最直接、最完整、最深刻、最丰富地表现人的精神状态和心理活动。眼睛通常是情感的自发表达者，透过眼睛可以判断一个人的心是坦然还是心虚、是诚恳、还是伪善。 (２)眉 眉间的肌肉皱纹能够表达人的情感变化。 (３)嘴 嘴部表情主要体现在口形变化上。 (４)鼻 厌恶时耸起鼻子，轻蔑时嗤之以鼻，愤怒时鼻孔张大、鼻翕抖动，紧张时鼻腔收缩、屏气敛气。 学习单元３　非语言沟通技巧的运用 面部表情 语言交谈能够沟通思想、促进相互了解，语言的声调、使语言本身具有更多的感情色彩，从而揭示出人的思想、感情和意向的幽眇之处。 学习单元３　非语言沟通技巧的运用 语言声调 人际