客户关系管理1项目一客户关系管理概述.pptVIP

刘颖是一名客服专员见习生，由于工作经验不足，对于面对客户该说什么，该怎么说才能符合要求把握不准。为此，客服主管找到刘颖并告诉她作为一名客服专员应了解一些工作职责和礼仪知识，然后给她布置了一项任务——用现场观察法调查客户对汽车销售企业的“企业形象”的态度。 任务描述 理论知识准备 任务实施 学习拓展 评价与反馈 技能考核标准 1 2 3 4 5 理论知识准备 （一）汽车企业可持续竞争优势 理论知识准备 产业升级的内涵 产业升级的本质是产业从低技术或低附加值环节向高技术或高附加值环节不断攀升的过程。 产业升级在宏观上表现为产业结构的改善，实现产业的协调发展和结构的提升；微观上表现为产业素质与效率的提高，即生产要素的优化组合、技术水平和管理水平以及产品质量的提高。 理论知识准备 中国汽车产业升级的建议 中国汽车产业正在进入转型升级的重要阶段，产业升级的核心就是打造产业竞争优势，而竞争优势则来源于如何使“钻石体系”中关键要素发挥作用。 （1）建立长效机制，加强高端人才培养 （2）创新体制机制，提高自主研发能力 （3）完善相关法规，营造良好的消费环境 （4）加强协调合作，支持整零同步发展 （5）完善市场机制，促进行业有效竞争 理论知识准备 4S店是一种以四位一体为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件(Spare Part)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)等。 （二）组织机构、部门职责、客服人员岗位职责及从业素质要求 汽车销售企业组织机构、部门职责 汽车销售企业是汽车一站式终身购物企业，从结构上看，可以分为销售部、售后服务部、市场部及管理部。 理论知识准备 理论知识准备 汽车销售服务人员工作职责 1）客服部主管岗位职责 （1）在总经理领导下，负责管理部工作，协助销售部的销售工作，配合销售人员完成销售任务； （2）帮助销售顾问做好接待客户工作，力争不断提高成交率； （3）要求销售顾问每天打回访电话，跟踪每一位潜在客户； （4）定期安排客关人员和销售人员进行职业技能培训和学习； （5）掌握竞争车型情况，及时汇报总经理。 理论知识准备 2）信息回访员岗位职责 （1）负责面向客户的信息回访工作； （2）热情接待客户，认真听取和记录客户相关信息； （3）为客户提供相关服务，做好跟踪服务及建立客户档案； （4）定期向客户部主管汇报； （5）对出现的客户投诉、客户抱怨等问题要及时反馈到客户部主管，不能推诿客户； （6）积极参与销售人员的业务培训、业务考核，主动更新汽车产品相关知识； 理论知识准备 3）汽车销售顾问职责 （1）负责面向客户的销售工作； （2）热情接待客户，认真听取和记录客户相关信息； （3）定期向销售经理汇报工作； （4）了解汽车经营市场最新动态，查阅资料，收集竞争车型信息，进行市场预测，并反馈销售部总监； （5）积极主动宣传汽车产品及产品特点，向客户主动发放销售宣传资料； （6）积极参与汽车销售市场调研与开拓，严格执行汽车品牌公司的各项规章制度。 理论知识准备 4）汽车售后服务顾问职责 （1）努力提高自身业务水平，不断学习汽车构造及维修知识，充分发挥“接待、沟通、引导、化解”作用，避免维修纠纷发生。 （2）热情接待，了解维修客户真实需求及车辆维修期望，为维修客户提供满意服务。 （3）接受待修车辆，通过询问或预检，与客户有效沟通后，解释故障发生原因及潜在影响，给出最适当维修建议，确定维修项目及维修价格，耐心说明收费项目及依据，达成维修意向、签收维修合同。忌夸大故障，欺骗客户，获取非法收益。 （4）开具维修工单，安排车辆维修作业； 理论知识准备 （5）把掌握的维修进度，需要增加的维修项目或延迟交车时间，及时与客户沟通。 （6）确保完成客户交付的维修项目，引导客户结算维修费用，按时将修竣车辆交给客户。 （7）提醒客户注意常见故障处理及避免方法。 （8）建立并妥善保管客户及车辆资料，建立客户档案。 （9）做好客户维修回访等维修后服务工作，听取维修客户意见及建议，接受维修客户投诉，及时向维修业务部门或服务部领导汇报，妥善解决投诉内容。 理论知识准备 汽车销售服务人员从业素质要求 （1）尽量减少客户在焦虑区和担心区的时间，尽快让客户处于舒适区，并尽量扩大客户舒适区。 ①在客户焦虑区内关心客户：建立良好第一印象，拉近关系。 ②在客户担心区内影响客户：对客户真诚的态度，对各种产品的了解，对市场的理解，对市场的熟悉及专业知识，慢慢对客户产生一种影响力。 ③在客户舒适区内控制客户：更多地了解客户，了解购买需求，并为其提供合理建议，满足客户需求，增加客户对客服人员的信任感。 理论知识准备 问候寒暄 客户