客户关系管理3项目三客户开发管理.pptVIP

技能考核标准 序号 项目 操作内容 规定分 评分标准 得分 1 准备工作 准备三表一卡，并做好详实记录 10 表格制订的科学性；不符合标准酌情扣分 2 填写来店（电）客户信息登记表 在接待过程中掌握客户信息，正确填写表格 30 来店（电）客户信息登记信息是否完整；不符合标准酌情扣分 3 填写营业活动日报表 按要求填写营业活动日报表 20 营业活动日报表填写是否完整；不符合标准酌情扣分 4 填写意向客户进度管制表 按要求填写意向客户进度管制表 30 意向客户进度管制表填写是否完整；不符合标准酌情扣分 5 客户管理总结 客户管理科学性核查 10 客户管理是否科学；不符合标准酌情扣分 总分 100分 * 模拟制定客户开发方案 填制来电客户登记表和客户A-C卡登记表 填制销售促进失控（战败）记录表 学习任务8 学习任务9 学习任务10 知识目标： 1.正确认识销售促进失控（战败）记录表； 2.明确销售促进失控（战败）记录表的填写说明。 技能目标： 1.掌握销售促进失控（战败）记录表填写方法； 2.通过销售促进失控（战败）记录表的填写，有效提升销售顾问的销售能力和分析能力。 建议课时：2课时 学习目标 夫妻二人来店看车，第一次来店先看了三厢福克斯自动时尚车型，且有意向办分期，并想加装导航和太阳膜之类的装具，但客户还在对比之中没确定车型。在回访的时候客户还问到致胜的价格，第二次来店后看了致胜，还说觉得速腾挺好，因为两口子都在银行工作，所以商用的比较多，所以想买空间大一些的车型，但是考虑到油耗及价格方面的因素，对致胜还是心存疑虑。 客户在银座和润华对比过，三家的价格优惠幅度都差不多，且女的想买致胜，但是男的还是比较理智，觉得致胜2.3的油耗太大，而且分期的费用也比较高，所以说回家再考虑一下。客户来电三次，但是最终选择速腾，说有熟人，没手续费，觉得比较合适。 任务描述 理论知识准备 3. 主要作用 （1）选择和编辑客户数据。 （2）选择适当的客户。 （3）为使用营销数据库的公司提供这些客户的状况，应用于邮件、电话、销售、服务、客户忠诚计划和其他方法. （4）反击竞争者的武器。 （5）及时的营销效果反馈，可以分析市场活动的短期和长期效果，并提出改进方法 理论知识准备 营销特点 （1）提供直接可控的、个性化的服务； （2）竞争隐蔽化； （3）沟通渠道多样化； （4）成本最小化，效果最大化； （5）科技含量高； （6）可变数字整合营销思路。 理论知识准备 （三）寻找新客户策略 （1）寻找新客户从市场扫街开始。 （2）利用现有渠道拜访新客户，实现资源共享借船出海。 （3）先对市场目标客户定位，再进行客户开发。 （4）开发沉淀客户，实现客户资源再利用。 （5）利用朋友提供的客户资源，拉近新客户与你的距离。 （6）利用互联网搜索目标客户。 任务实施 准备工作 （1）寻找客户源。 （2）锁定目标客户。 技术要求 将搜集到的客户资料进行整理，建立客户信息数据库，根据数据库细分客户需求。 任务实施 操作步骤 （1） 明确题材。 ① 对潜在客户进行分类：根据公司经营方向和发展重点，将公司的准客户按产品类别性质内容等进行分类； ② 收集客户背景资料并分析； ③ 费用、销售预测分析； ④ 客户购买影响因素分析； ⑤ 对客户的支持分析； ⑥ 客户价值分析。 任务实施 （2）把握见面时间。 广泛收集客户信息资料，做到知已知彼；培养自己的职业敏感，择善而行。 （3）见面沟通技巧。 ① 营造良好气氛。 ② 显示积极的态度。 ③ 抓住客户的兴趣和注意力。 ④ 进行对话性质的拜访。 ⑤ 主动控制谈话的方向。 ⑥ 保持相同的谈话方式。 ⑦有礼貌。 ⑧ 表现专业性。 任务实施 （4）学会目标管理。 ① 目标客户的选择。 主要侧重于：老客户、大客户、有较大影响力的客户 ②目标客户的管理 制定目标客户回访计划、每逢重大节日对客户进行沟通、与客户沟通级别设定 学习拓展 客户开发与管理漏斗原理之间存在一定的关系 学习拓展 （二）利用销售漏斗进行客户管理 建立自己的销售管理模型。 如何进行过程控制。 制定标准化工作流程。 学习拓展 利用销售漏斗进行客户管理 评价与反馈 自我评价 （1）通过本学习任务的学习你是否已经知道以下问题： ①是否会用“管理漏斗原理”进行客户开发？ ②是否能自行制订客户开发方案？ （2） 是否正确掌握汽车企业客户开发技巧 ？ （3）实训过程完成情况如何？ （4）通过本学习任务的学习，你认为自己的知识和技能还有哪些欠缺？ 评价与反馈 小组评价 教师评价 序号