客户关系管理2项目二客户分析及分类.ppt

理论知识准备 任务实施 学习拓展 评价与反馈 技能考核标准 1 2 3 4 5 理论知识准备 （一）客户需求分析行为指导 当客户开始表达需求时 （1）眼神接触，关心的表情，身体前倾，热情倾听，表示对客户的关心与尊重； （2）使用开放式提问，主动进行引导，让客户畅所欲言； （3）留心倾听客户讲话，了解客户真正的意见，在适当的时机做简单的回应，不断鼓励客户发表意见； （4）不要打断客户的发言，客户说完后再讲述自己的意见； （5）征得客户同意，详细记录客户谈话的要点； （6）未确认客户需求时，不可滔滔不绝地做介绍。 理论知识准备 协助客户总结需求 （1）适当地利用刺探与封闭式的提问方式，引导客户正确表达他的需求； （2）保持对客户的兴趣，鼓励客户发言； （3）顾问式地协助客户总结他的需求，挑选可选购的车型。 分析客户需求 （1）遇到不懂的问题，请其他同事协助，回答客户所需信息； （2）分析客户的不同需求状况，充分解决和回复客户提出的问题； （3）及时与上司沟通情况，获得必要的指导； 理论知识准备 理论知识准备 满足客户需求的解决方案 （1）建立互信关系，继续加深你在客户心目中的依赖感； （2）站在客户的立场来考虑事情，把客户当成自己的朋友，并非仅是“买卖关系”； （3）使用客户能理解的方式进行SAB法，对不同的客户及其利益需求要提供不同的创意服务。 S：您好，请问需要我为您讲解一下店内的车辆情况吗？（走到客户身边，双手握在前身，身体向前微倾，面带微笑） C：我想要一些你们这里车的资料。 S：好的，请您这边坐，我去帮您倒杯水。 C：好的，谢谢。 C：谢谢，不用了，我只需要**车型资料。 S：您稍等。带领客户来到茶桌旁，并指引顾客入座，奉茶。 S：请问您需要哪种型录？我去帮您拿。 S：请稍等，我这帮您去拿。取来顾客需要的型录，装入信封，并双手正面交与客户。 S：您好，这是您需要的型录。 理论知识准备 （二）应对不同客户需求的解决方案 客户想要一本型录时， 应对顾客来访的方式 理论知识准备 C：我需要××车型的型录。 S：好的，请您稍等。取来顾客需要的型录，装入信封，并双手正面交与客户。然后入座与顾客交谈。 C：谢谢。 S：请问您是否可以留下您的联系方式，以方便以后联系？ C：不了，谢谢。 S：这是我的名片，如果有任何需要都可以联系我，我会尽力为您服务。 C：顾客起身离开， S：同时起身。 S：感谢您的光临。请慢走。 C：谢谢。 C：好的。 S：提供客户联系卡，请客户填写，并双手递给客户名片。 C：客户填写完毕后将卡递还给S，然后准备离开。 S：谢谢，感谢您的光临。请慢走。 理论知识准备 2. 客户希望看车，但不知道对哪种车真正有兴趣时 C：不必了吧。 S：那好的，很抱歉。 C：没问题。（此时销售顾问要拿出笔和本准备记录） S：这是您第一次买车吗? S：请问您不介意我记录一下您的需求吧? C：谢谢。 C：好的，帮我介绍一下吧。（此时S带领C来到茶桌）S：您请坐，我去帮您倒杯茶。C：好的，谢谢。 C：谢谢，我想自己先看一看。 C：好的，帮我介绍一下吧。 S：好的，那请您随意看看，如果有什么需要可以再联系我，我会努力为您做好服务。 S：您好，请问需要我为您讲解一下店内的车辆情况吗？（走到客户身边，双手握在前身，身体向前微倾，面带微笑）。 S：您好，请问需要我为您讲解一下店内的车辆情况吗？（走到客户身边，双手握在前身，身体向前微倾，面带微笑） C：我的这辆车…，优点：…，缺点：… S：好的，对于新车您有特别中意的吗？ C：嗯，我想先看看再说。 C：大概想了几种车型，想比较看看。 S：您方便告诉我吗？我可以帮您参考一下。 S：您目前开的是什么车？使用多久了？ S：为什么您想换辆新车？ C：一辆××车，用了快十年啦. C：之前车辆快报废了，打算换辆新的。 S：您最喜欢这辆车的哪些地方？看看为您介绍的新车有没有保留这些优点。 S：您最不喜欢这辆车的哪些地方？我会参考着为您寻找一辆合适的车辆。 C：不是，之前买过一辆车。 C：是的，第一次买。 S：您购买车是单位用还是家用？ C：自己家用。 C：单位用。 C：嗯，上班、出行方便一些。我家离单位比较远，坐车太慢，想自己买车。 S：那您上班的地方和住的地方有多远，如果太远可以考虑小排量的车，节省用油。 C：普通价格的5-8万吧。 C：中等价格的 10-20万吧。 C：好点的，价格不考虑，性能好就行。 C：再考虑中。 C：主要是我开，平时家人和朋友也会开。 C：如果有性价比好的小排量车，我会优先选择的。 S：您的需求我大概了解了一些，您是否愿意看看我们的样品车，亲身体验一下车辆的各种性能？。（商品说明） S：对车辆颜色