如何有效解决顾客投诉处理.pptxVIP

如何有效解决顾客投诉;课程目录;一、正确认识顾客投诉的意义; 对于从事服务性行业的工作者来讲，投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作，而对每个导购来讲，如何能够有效地处理顾客投诉也是一个急待需要解决的问题。那么投诉对我们企业、以及员工来讲它的意义在哪里呢？ ;正确认识顾客投诉的意义;1、投诉能体现顾客的忠诚度;2、满意度检测的指示;3、提高商场正面形象;【案例】;二、顾客投诉原因分析;顾客投诉的原因：;1、产品问题引起的投诉;2、服务问题引起的投诉;3、对企业或产品的期望;三、顾客投诉的处理步骤;第一步：先处理感情，再处理事情;第二步：耐心倾听顾客的抱怨;要点：;第三步：设法平息顾客;第四步：真诚的与顾客进行沟通;注意事项：;第五步：迅速采取行动; 体谅顾客的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。比如：“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”顾客投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。 ;第六步：投诉解决后及时总结 ;四、顾客投诉的处理技巧;1、不应在营业现场解决投诉;2、应有专门的人员解决顾客投诉;3、给顾客一些小的补偿;4、熟悉相关法律;5、及时对投诉案例进行汇总与反思;6、事件处理中的禁忌;案例分析;【时间】2008年5月1日 【地点】XX店面XX品牌 【人物】两位30多女士，情绪比较激动 【事件】你正在巡视楼面，这时突然导购员跑过来说：“有位顾客说，她的包不见了，里面有很重要的文件，要求见经理。”;一、你该怎么说或怎么做？;3. 有情况时一定要主动报110，保持现场，必要时可以陪同顾客前往当地公安机关备案。 4. 主动提出可以协助顾客寻找。 5. 主动请顾客将姓名、联络方式留下，以便联络。 6. 当顾客提出赔偿要求并不能认同：“商场不承担任何保管责任”的说法时，建议共同请消协或公安人员参与评断。 7. 如事发后顾客情况比较窘迫（比如无钱返家或打电话），商场应主动为顾客着想，提供适当的帮助。 ;二、事件处理中的禁忌;3. 关于“是否应承担责任问题”的答复参考 根据中国有关法律规定，商场属于公共场所，个人财务在公共场所，必须由个人责任妥善安全保管。如个人财物在公共场所遭窃或被抢，直接责任人应是偷窃人或抢劫人。受害人应通过公安机关、自身的努力或其他人（例如周围群众）的协助，抓获直接责任人，并向他们提出索赔。 顾客财物被盗、被抢劫是犯罪分子的侵权行为，则应追究犯罪分子的侵权责任。 商场既无主观上的过错，也无客观上的侵权行为。因此不必承担任何赔偿责任。;三、危机中的声明和问题;四、处理任何危机的指引;６. 有清楚的档案记录 　　—详细地记录事件的经过、细节和人物； 　　—整理并保存证据（文件、照片及物件等）； 　　—完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再次发生索取赔偿； 　　—填写值班报告，保持良好的沟通。 ７. 在采取任何行动时，都应确保自身的安全 　　—人身安全永远是最重要的； 　　—当你做每一个动作或行动前，也要注意自己的安全。;投诉案例二：;一、你现在应该怎么做？ 　　处理结果：因为人的两只脚大小是不一样的，而且郑先生的右脚有严重的脚箍，郑先生只有右脚磨脚，说明鞋并无质量问题，只是郑先生穿着不大合适，用撑鞋器给皮鞋撑一下就可以了。 ;投诉案例三：;立即行动，接触并安抚伤者，如伤势较重，则马上送往医院； 安排员工看护电梯，避免类似事情的再次发生； 立即向上级汇报事发情况，请求支持； 联系伤者家属，安抚伤者及家属情绪； 评析???《消法》第七条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身安全的要求。案例中，消费者已经进入商场进行消费，商场就有义务、有责任保护消费者的人身安全。商场对设施管理存在重大疏漏，对人身损害的发生负有不可推卸的责任。《消法》第四十一条规定：经营者提供商品或者服务，造成消费者人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用。?;投诉案例四：; 评析 因产品存在缺陷而造成消费者人身、财产损害的，《消费者权益保护法》第三十五条、《产品质量法》第四十条不仅规定了生产者承担损害赔偿的义务，销售者亦同样必须对消费者承担损害赔偿义务。李先生有权要求销售者赔偿损失。而衣服上的质检书只是生产厂家内部的质量控制标识，并不是有法定资质的第三方鉴定机构提供，且该衣服吊牌标注的洗涤方法是可以水洗，所以不能仅凭质检书免除责任。 值得注意的是，现今服装材质的丰富多彩，但不同材质不一定适用同种洗涤方式，导购人员必须向消费者明确说