汽车销售流程-项目八 交车流程-学习任务17.pptVIP

* 汽车销售流程 全国交通运输职业教育教学指导委员会 中 国 汽 车 维 修 行 业 协 会 全国交通运输职业教育教学指导委员会规划教材 教育部中等职业教育汽车专业技能课教材 * 汽车销售流程概述 客户开发流程 客户接待流程 需求分析流程 车辆推介流程 项目一 项目二 项目三 项目四 项目五 异议处理流程 成交签约流程 项目六 项目七 交车流程 汽车销售系统 项目八 项目九 项目八 交车流程 新车PDI作业 学习任务15 车辆交付 学习任务16 跟踪服务 学习任务17 学习目标 任务描述 理论知识准备 任务实施 学习拓展 1 2 3 4 5 知识目标 学习目标 建议课时：4 课时 １. 了解售后跟踪服务的目的； ２. 掌握售后跟踪服务的流程。 技能目标 １. 能进行服务跟踪准备工作； ２. 能定期进行客户跟踪服务； ３. 能掌握售后跟踪服务的流程。 任务描述 客户张先生一个月前在北京现代爱民４Ｓ 店买了一辆三厢１.６Ｌ 自动领先型ＧＬＸ 瑞纳轿车，车身颜色为白色，今天是客户张先生提车后的第３ 天，４Ｓ 店的销售人员小王准备进行售后跟踪服务工作。 现在，请你作为一名销售顾问，代替小王做好与客户张先生的售后跟踪服务工作。 一、理论知识准备 (一)售后跟踪的目的 １. 情景导入 阅读以下案例，分析这名销售顾问的跟踪回访情况怎么样? 还有哪些可以完善的地方? 新车交付跟踪服务的目的是完善服务，培养忠诚的客户，让忠诚客户带来新客户。 ２. 跟踪服务的目的 (１)以“顾客第一”的态度关心客户，与客户保持长期的关系， 维护基本客户群，增进客户满意度(ＣＳＩ)； (２)与客户建立伙伴关系，提供用车咨询?成为客户终生用户顾问， 不断开发新的商机，开拓业务、促进销售。 一、理论知识准备 (二)跟踪服务的流程 １. 跟踪服务的准备工作 查阅Ｃ 卡中客户基本信息，包括姓名、电话、购买车型及维修历史等，制订跟踪计划。 ２. 新车交车后的跟踪 (１)销售顾问在交车后３ 日内向客户发出感谢信?并电话致谢 (２)服务顾问在交车后一周内根据约定的时间与客 户进行电话联系，询问车辆情况，介绍维护服务等业务。 (３)跟踪人员在电话中直接告知自己的 姓名、职称和经销商的名称， 依据客户的 意愿掌握谈话内容与时间长度。 一、理论知识准备 ３ .客户跟踪回访过程中常见情况的正确处理 (１)除如果客户忙，没时间谈，则询问他什么时候方便，并安排一次确定日期和时间的电话回访，记下约定的时间， 禁忌:如果客户表示不愿意联系，不要催促或纠缠他。 (２)如果客户表示愿意进行这次交谈，则感谢客户花时间和你交谈， 首先感谢客户购车，在询问客户迄今为止对车的感受。 (３)如果客户对销售服务店和车的感受均满意，则感谢客户的参与。 (４)如果客户对车或销售服务店表示不满，则让客户说出自己的不满，并为给客户带来的不便表示歉意。 禁忌:如果客户不愿意，就不要勉强他回应你提出的关于车或对销售服务店的意见的要求， 不要承诺你办不到的事情，否则会破坏客户对你和销售服务店的信任感。 一、理论知识准备 ４. 首保提示 当预计客户新车行驶里程已达到首次维护的标准时应和客户提前进行联系，提醒客户首次维护事宜，如果客户还没有预约，就对客户的首保进行预约，有利于促进双方的关系，以保证客户会返回公司处进行首保。 ５. 定期与客户进行联络 (１)做好计划，通过电话、信件与客户保持联系，将联系工作规范化，确认何时做何事。 ( ２)重视与已购车客户建立日常联系。 (３)每次售后跟踪后，将新的客户信息填入Ｃ 卡，及时更新。 (４)Ｃ 卡为经销店的资产，设定相应的归档及转接手续，以保持长期的客户满意度。 一、理论知识准备 (５)交车后每３ 个月亲自拜访或电话访问客户一次，以确保和客户建立持续发展的关系。 (６)交车后第１２ 个月、第２４ 个月，亲自拜访或电话访问客户，维系客户关系，并填写?营业活动访问日报表?，客户访问情况录入?保有客户管理卡?。 (７)交车后第３６ 个月、第４８ 个月、第６０ 个月，亲自拜访或电话访问客户，维系客户关系，并填写?营业活动访问日报表?，客户访问情况录入?保有客户录入卡?。 (８)经常向客户提供最新和有附加值的信息(如新车、新产品信、售后服务信息，精