购物广场物业服务中心管理与实施计划.docxVIP

物业服务中心管理与实施计划 第一节 日常管理人员的配备 架构，任职标准 培训 考核 （以上三个方面参考信瑞集团公司统一培训考核制度执行。） 第二节 日常物业管理与服务方案 一、工程设备运行与维护细则 通过物业管理服务中心对“圣泽广场”的设备运行与维护进行管理，将给运营带来以下利益：降低风险与责任、保护资本投资、延长设备使用寿命、控制运行成本、制定应急预案减少意外的故障。 负责设备、设施的接管、验收工作，并配合完善工程遗留问题。 负责设备设施系统的日常运行、保养和维护工作。对其进行计划性维护保养，及时处理突发故障： 负责制定设备设施系统的大、中修及更新改造计划、实施方案，并在业主批准情况下予以落实。 管理保存图纸、资料、设备运行、维修记录等档案资料，并附有明确的标识。 管理和控制能源消耗，制定并落实节能计划。 对所管设备制订有年、季、月维护保养计划，并按期执行，有详实的保养记录. 负责管理备品、备件的合理贮备和保存良好。 制定各专业系统突发应急预案。 二、保安服务细则 确保商业安全、舒适的工作环境，保障其对外的窗口形象。 负责出入口的警戒，向导及来访人员的登记确认工作。 负责租户物品出入的管理工作，负责钥匙的管理工作。 负责重要活动的特殊保卫工作。 制定突发事件应急预案。 定时巡视各区域，杜绝不安全隐患。 负责物业的施工管理，包括施工队资质，人员职务的确认，出入管理，施工现场的防火、安全管理。 防止或协助有关部门处理发生的刑事、违法案件及其它突发事件。 负责日常消防工作，包括但不限于消防设施的检查、消防值班、组织义务消防队和消防演习，火灾发生时的确认、通报、初期灭火、避难疏导工作及消防宣传教育工作。 检查和劝阻使用者、访客违反物业使用管理规则的行为。 负责整个园区交通疏导及停车场管理服务。 三、保洁服务细则 保洁服务由日常保洁、专项保洁两部分组成，我们的目标是为客户提供优质专业的保洁服务，同时也为您们营造一个舒适、整洁、温馨的经营环境。 负责全部公共区域的保洁： 制定突发事件应急预案。 负责保洁卫生消耗品的供应。 负责全部区域日常的卫生防护和卫生防疫工作。 外壁清洗及庭院保洁工作。 化粪池清淘、垃圾消纳。 遇有雨、雪天气及时在入口处设置保护地垫。 四、绿化服务细则 制定全年养护计划及灌溉系统维护计划. 1． 成活率及覆盖率 （1） 主干道及主要建筑物前区乔木成活率达100% （2） 地被、花卉、草坪的覆盖率达98%，不得出现斑秃现象。 2． 草坪养护 入口草坪高度不超过50mm、其它部分冷型草高度不超过80mm。 3． 喷灌系统 （1） 正确使用喷灌系统，进行日常维护，保证安全，保证系统的正常运行 第三节 客户须知、用户手册的主要条款及客户满意度 预测分析、保障手段、评议办法 一、客户须知、用户手册的主要条款 制定客户须知、用户手册的主要目的是为了更加方便客户的使用，并享受到应有的服务，由物业公司制定的服务性文件。 二、客户满意度的预测分析 为更好地提高我们的服务质量，为客户创造更加安全、舒适、文明的工作环境。对我们的工作质量做出评价，以便我们查找差距，改善工作，进一步提高服务水平。 三、客户满意度的保障措施 信息征集途径： 在项目运作中，通过电话问讯客户、定期走访客户、定期服务意见调查、日班后会以及客户投诉受理电话的形式，从各个渠道获悉客户服务需求的信息反馈和意见； 信息分析： 在获得客户的服务需求信息和（或）投诉之后，与各个专业部门负责人共同对信息进行分析，按照轻重缓急的程度，部署相关专业部门具体落实，对客户的每一项投诉均要求在认真调查的基础上，及时、准确地给予答复； 服务落实： 各个专业部门负责人按照的部署，通过每日班前会、作业派工单和临时指派等形式，安排员工具体执行服务提供和（或）整改作业，部门负责人负责对服务提供和（或）整改作业进行现场检查，并将作业状况记录在案； 客户回访： 部门负责人在确认服务和（或）整改作业全部内容完成后，对客户进行回访，征求客户的意见和（或）进一步的需求。 总结报告： 将每月的客户服务信息和（或）投诉意见、服务和（或）整改落实状况、客户回访和客户意见调查结果，在与甲方行政主管部门举行的月度联系会议上。 四、客户满意度的评议办法 1、设备设施完好率： 2、设备/设施维修合格率： 3、消防系统完好率： 4、环境卫生绿化合格率： 5、有效投诉率：每月进行一次统计，依据客户投诉记录，使用《客户投诉记录统计表》；月有效投诉率=本月有效投诉次数÷本月公司办公总人数×100%； 6、投诉处理率： 7、治安案件发生率： 第四节 管理风险辩识既突发事件的应急预案 中国福街在商业运营管理中特别是从物业筹备期到广场接管验收，租户进场入伙，工装管理（提前进场交叉施工），开业前运营都会面临一些经营管理风险和