凯瑞企业管理顾问公司岗位说明书.docxVIP

PAGE 凯瑞企业管理顾问公司岗位说明 客服部经理职责说明书 岗位名称 客服部经理 直接上级 总经理 直属下级 售后、客服 岗位说明：客户服务部是公司直接面向广大客户群,为客户提供各项咨询和服务,处理客户各项日常需求,维护公司在售前、售中和售后与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度和忠诚度的窗口部门。它与公司其他部门协同合作，共同推动公司的正常运作和持续发展。 岗位职责： 传达公司下达的各项规章制度、方案、计划、通知和文件的贯彻执行； 对客服的全面管理工作负责； 对投诉和退货客户的回访工作负责； 对客服部工作人员的工作素质负责； 对直属下级各岗位员工的工作指导、监督、评定、考核负管理责任； 对客服部的人事、考勤管理工作负责。 管理权限： 有客服部的综合管理权限 有权对下属进行监督、考核、奖罚； 有提出相关部门配合相关工作要求的权利 有权对下属的仪容仪表、工作态度进行监督、管理、建议的权利； 有行使与本工作相关事宜的权利。 工作内容： 制定本部门工作流程、服务细则并优化； 对本部门员工的招聘、培训、工资、考核；定期做好工作计划和工作总结； 配合公司各项工作方案、计划的完成；解决客户的投诉、回访事宜； 对下级工作进行合理的安排和监督；掌握员工的思想动态，维护员工的合法权益。 任职要求： 大专或以上学历；三年以上客服相关工作经验； 较好的亲和力和沟通能力；具有较强的组织协调能力； 有责任心，能够在较大工作压力下完成任务； 能够及时应对客户投诉和客户回访，与客户保持良好的合作关系。 具备良好的团队合作意识。 客服人员的岗位说明 岗位名称： 客服部人员 直接上级： 客服部经理 工作目标：通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的售后服务，努力提高客户满意度，提升公司信誉优势，扩大公司在同行业中的竞争力。 岗位职责： 1.负责新客户的培训工作；（电话沟通） 2.负责老客户的回访和流失客户的挽回，以及指定客户的挖掘； 3.负责客户信息档案的管理；以及客户销量统计。 4.负责接听投诉电话，协调处理各类投诉问题，并提出处理意见；并建立投诉处理档案，做到每一件投诉有记录、有处理结果，每月向公司上报投诉情况及处理结果； 5负责客户的信息反馈工作，分别将发现的有关用户需求和意见等信息及时反馈业务、策划和技术部门； 6．进行客户服务系统的平台搭建、日常运行维护； 7．负责服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置； 8．协助公司做好公司交代的其他工作。 工作原则： 1以客为尊，以诚为本；反应迅速、处理及时。 2 工作必须做到“三个不”； 1）不能对客户发脾气；2）不能不接客户电话；3）不能随便挂客户电话。 客服部主管岗位职责 全面负责公司售后服务、售后维护、客户问题管理、新客服人员培训、流失客户的挽回、挖掘等工作； 与客服经理一起主持客服部全面工作，负责与公司其他部门、业务相关部门的沟通、协调及信息反馈； 制定和调整部门各阶段工作计划和工作重点； 随时解答客户的各种疑问，并将意见保留，整理成文件交到上级部门。 客服人员任职要求： 限女性，28周岁以下；声音甜美柔和，口齿伶俐； 熟练办公室软件应用，能处理办公室日常事务。 有责任心、工作态度认真端正；有客户维护经验者优先。 招商部经理岗位说明书 部门： 市场 岗位： 经理 直接上级： 总经理 岗位职责： 招商部全体人员的管理，并对招商专员进行培训、考核和监督。 依据市场状况及公司总体招商计划制定招商部工作计划、并按计划完成公司制定的工作任务 负责协调招商部与各个部门的工作关系。 招商工作的全面管理。制定相应的招商方案计划和策略。 参与大户的洽谈，对现有客户进行相关分析。 负责招商团队的组建、培训及日常管理； 制定考核计划。 每周定期向上级部门汇报计划及总结。 密切注意市场动态及客户要求，并及时总结和反馈。 安排招商专员的外出调研、客户拓展等工作，解答招商专员的相关问题。 进行周边市场调研，并对推广媒体进行必要的督导，对刊登广告及活动效果进行反馈、汇总和分析。 任职要求： 1、28周岁以上，大专以上学历；2、具有5年以上招商经验，3年以上招商管理工作经验，能独立谈判主力商家；3、良好的决策/分析/管理和协调能力，思路敏捷，沟通谈判能力强，善于整合各类社会资源； 4、职业素养高、具创新意识，品行端正、忠诚企业，无不良记录，身心健康； 5、熟悉国内相关行业商业发展状况，并熟练掌握国际成熟商业运营模式； 招商专员岗位说明 部门： 招商部 岗位： 招商专员 直接上级： 招商部经理 岗位职责： 负责完成分解下的招商任务指标。 搜集目标商户信息，整理汇总各业态商户信息，筛选客户进行招商接洽。 搜集竞争对手价格、推广等招商策略，分析统计并上报。 参与制定项目规划