《网络营销》教案第10章网络顾客服务.doc

第十章 网络顾客服务 随着网络营销活动的快速发展，以顾客为导向，追求顾客满意和顾客忠诚的新理念迅速发展，网络营销的发展为企业开展顾客服务带来了新的机遇与挑战。网络顾客服务的重要性日渐突出，企业需要充分发挥网络的方便、快捷、互动、跨时空、低成本等优势，了解网络顾客的特点，转变服务观念，构建网络服务平台，为顾客提供更加富有针对性、个性化、高效率的服务，提高顾客的满意度、忠诚度，从而实现企业营销的目标和组织盈利的目标。 【学习目标】 了解网络顾客的现状，掌握网络顾客服务策略，形成客户关系管理的能力，掌握做好网络顾客的服务工作的理念。 【本章重难点】 了解网络顾客的现状和需求 会进行网络顾客现状的分析 掌握个性化服务的策略 掌握客户关系管理的能力 第一节 网络顾客现状分析 一、案例导入 网络营销中的顾客服务 只要拥有互联网，即使是小公司也可以接近世界各地的客户，而无需花钱到处设立服务处。通过互联网，客户可以提小问题、接收能够解决程序错误的更新或修正文档，以及在网上对远方的工程师说明问题所在，而完成这些都不必离开电脑前—步。大部分的问题即可以很快解决，为厂商省下大量的产品售后服务成本。例如，文家技术公司，仅有30名员工，位于明尼苏达州，公司虽小，也拥有来自33个不同国家、超过600个用户。他们所有的通信互动包括和客户、合作伙伴、经销商的联系——几乎都是通过网络进行。 (一)硅谷图形