顾客感知服务质量视角下“一带一路”沿线国家来华留学生教育品质提升策略.pdfVIP

顾顾客客感感知知服服务务质质量量视视角角下下“一一带带一一路路”沿沿线线国国家家来来华华留留学学生生教教育育品品质质提提升升策策略略 2019年06 14 日 摘摘要要：：积极响应国家 “一带一路”倡议，接收沿线国家留学生，是高职院校提升国 化办学水平、提高职业教育国 影响 力的重要契机。从经济学的 “顾客感知服务质量”理论视角入手，对照该理论的响应性、可靠性、移情性以及安全性等维 度，紧紧围绕 “以人为中心”的教育理念，探讨高职院校来华留学生的教育品质提升策略。包括深入解析、精准对接输出国 的人才培养需求，打好招生 “特色牌”；理顺体制机制，变革模式，构建教育品质制度保障；理解悦纳来华留学生的文化差 异，规避 “文化休克”现象；以及打造平安校园，全面提升教职员工服务来华留学生的能力等策略。 关关键键词词：：顾客感知服务质量，高职院校，来华留学生，教育品质 基金项 目：中国高等教育学会职业技术教育分会2017年课题 “ ‘一带一路’背景下高职院校来华学历生的教育品质提升策略 研究” （项 目编号：GZYYB2017018）。 引引言言 2017年12月18日，全球化智库 （CCG）与西南财经大学发展研究院、中国社会科学院社会科学文献出版社联合发布国 人才 蓝皮书—— 《中国留学发展报告 （2017）》。其调查数据显示， “一带一路”沿线国家来华留学生同比增速再次达到两位 数，成为来华留学新的发力点与主要增长点。[1]相关统计数据也表明，来华留学人数最多的10个国家中，7个都来 自 “一带 一路”相关国家。其中，泰国、巴基斯坦、印度、印度尼西亚的平均增幅都超过20%。显然，中国已经成为吸引 “一带一 路”沿线国家人民出国留学的 “新磁场”，而且需求远未饱和，还有较大增长潜力。[2] “留学中国”正在成为 “一带一 路”沿线国家的教育共识。 高等职业教育是高等教育的重要组成部分，作为跨界教育，与经济社会联系最为密切，与 “一带一路”倡议势必产生更紧密 的关联，高职院校应有充分的自信来重新定义 自己在其中的价值。积极参与国家 “一带一路”倡议，接收沿线国家留学生， 丰富其来华教育体验，提升其教育品质，是高职院校提升国 化办学水平、提高职业教育国 影响力的重要契机，同时，对 当下 “一带一路”建设的深入推进也能够产生牵引和浸润作用。 在此宏观背景下，本文拟从顾客感知服务质量的视角来深入探讨高职院校来华留学生的教育品质提升策略问题。 一一、、何何谓谓 ““顾顾客客感感知知服服务务质质量量”” 《新华字典》中对 “品质”一词的定义是 “物品的质量”。从此意义上来讲， “品质=质量”。我们经常会把质量提升作为 一种内部 目标，但很多时候却不能准确地指出质量的参照标准。甚至在探讨质量提升问题时，不知 “更好的”所指向的具体 内容。质量是如何被顾客感知的，服务提供者又应该如何改进质量，这些也都演变成一种空谈行为。一定意义上来讲，只有 顾客认可满意的才是真正的质量。 “顾客感知服务质量”这一理论是瑞典著名的服务营销学者克里斯蒂 ·格鲁诺斯 （Christian Gronroos）于1982年提出的，他认为质量是由顾客来评定的。顾客对服务质量的评价过程实 上就是将其接受 服务过程的实 体验与之前的心理预期进行比照的结果。如果两者相等，那么对质量的感知是正面的；反之，则是负面的。 该理论包含了两个重要的要素：技术质量 （关乎服务的最终呈现结果）与功能质量 （关乎服务过程的身心体验）；期望质量 （心理预期下的服务质量水平）与经验质量 （通过对服务技术质量和功能质量的体验和评价而获得的印象）。[3]在此理论 的基础上，1988年，美国的三位市场营销专家潘拉 ·索拉曼 （Paasuraman A）、泽丝曼尔 （Zeithaml.Valarie A）和贝里 （Berry Leonard L）又提出了顾客感知服务质量的差距理论，从响应性、可靠性、安全性、移情性以及有形性五个维度来 进一步解析顾客感知服务质量这一概念。响应性强调处理顾客各种需求的专注与快捷；可靠性指准确可靠地执行所承诺的服 务；移情性则涉及能否换位思考，敏感捕捉和精准对接顾客需求；安全性则指向顾客的心理安全体验，涉及提供服务的诚 意、专业或技能水平、环境安全、声誉以及服务提供者素养等；有形性则是指能够为顾客提供的实 有形的服务，帮助其识 别与感知服务质量。[4]总之，这种 “以顾客为中心”的理论对于我们探讨当前高职院校来华留学生的教育品质提升策略有 着非常重要的指导意义。 二二、、 ““一一带带一一路路””沿沿线线