淘宝客服转化技巧、询单转化率.pdfVIP

在看文章前，大家先来看两个同样一个客服经过培训前后的聊天记录： 这段时间在帮某知名品牌床上用品做询单转化率诊断， 提供培训方案， 帮助跟踪提高。 在做 这个工作的过程中，我发现很多客服团队都存在类似的问题，所以才想到拿出来分享一下， 希望能真正意义上帮到大家。 他们团队主管在 6 月 3 日来找我，直切要害痛点。说道： “我的客服团队的询单转化率长期 都在 35% 左右，而且每个月都花 500 月奖励前三名的客服，只要达到 35% 以上，可是她 们几乎都达不到要求，奖励也成了空设。很是苦恼 ”跟他沟通后，我说 “没事，我先看看问题 出在哪里，到时给你的的客服团队做下培训跟踪。 ” 在他走后， 为了让我的培训方案能够有针对性， 真正意义上有效果， 我做了以下的准备工作： 1. 认真分析了前 3 个月客服团队的客服数据。从数字上看，响应时间和回复率都达到行业 标准，态度上基本不是问题。为什么转化率一直提不上来呢？附上前三个月的数据 2. 客服态度基