基于结构方程的农民工公共服务满意度测评——以武汉市农民工调查为例（上）.pdf

基于结构方程的农民工公共服务满意度测评 基于结构方程的农民工公共服务满意度测评 基于结构方程的农民工公共服务满意度测评基于结构方程的农民工公共服务满意度测评 ——以武汉市农民工调查为例——以武汉市农民工调查为例（（上上）） ————以武汉市农民工调查为例以武汉市农民工调查为例 （（上上）） 2017年 12月 04 日 内容提要：内容提要：随着服务型政府建设的逐步深入，公众满意度已成为评价政府工作的重要指标。 内容提要内容提要：： 文章通过改进顾客满意度模型，构建了农民工公共服务满意度测评模型（MWSI），并使用 武汉市 806名农民工的问卷调查数据对这一模型进行了检验。在测量模型估计方面，各观 测变量显示出了较低的测量误差；在结构模型方面，模型假定基本得到了验证。结合上述 分析结果，文章进一步指出，提高公共服务质量是改善农民工公共服务满意度的根本保证， 提供符合农民工预期的公共服务是提高公共服务满意度的重要前提，提高公共服务满意度 是改善政府形象、增强政府信任的重要基础，并据此提出了健全适应农民工的公共服务体 系、优化各项公共服务质量和供给顺序、提高政府公共服务回应性等政策建议。 关键词：关键词：农民工，公共服务满意度，满意度测评，结构方程模型 关键词关键词：： 一、一、引言引言 一一、、引言引言 改革开放以来，我国经济社会发展的成就举世瞩目，工业化、城镇化吸引了大批农村劳动 力进城务工。据《2016年农民工监测调查报告》结果推算，2016年全国外出农民工总量 16934万人，西部地区农民工人数增长最快，中部地区次之，跨省流动农民工继续减少， 增量主要来自本地农民工① 。公众对政府公共服务满意度的评价已成为衡量政府公共服务 的重要指标，因此，为了更好地推进公共服务均等化，就必须从农民工角度出发了解其需 求和评价，探究农民工公共服务满意度的影响因素，为推进农民工市民化的政策制定提供 科学的依据。 结构方程模型（SEM）是一个全面检验潜变量间关系的方法。该模型的优势在于既可以提 高潜变量的测量精度，又可以深入检验潜变量间的复杂关系。农民工公共服务满意度及其 相关变量测量的间接性和变量关系的复杂性决定了采用结构方程模型研究公共服务满意度 的正当性。所以，本研究将基于结构方程模型对农民工公共服务满意度进行测评和分析。 二、二、模型设定与测量模型设定与测量 二二、、模型设定与测量模型设定与测量 （一）农民工公共服务满意度模型的设定 尽管公共服务是一种特殊的商品类型，但其服务对象同样是以人为消费主体的，其评价标 准在一定程度上可参考普通商品。美国学者卡多佐首次提出客户满意度，并对其进行深入 分析。在公共部门公众满意度测评模型和方法中运用最广的是美国的 ACSI模型 （American Customer Satisfaction Index，ACSI），该模型建立在一系列因果方程式基 础上，将顾客期望、感知质量和感知价值与顾客满意度联系在一起，顾客满意度又与结果 相联系，结果通过顾客抱怨和顾客忠诚来评价。我国已开始采用问卷调查等方法对公共服 务的状况进行调查和评议，较为成熟的当数中国顾客满意度指数（Chinese Customer Satisfaction Index，CCSI），CCSI是在借鉴美国ACSI 的基础上，根据中国国情进行改 造后建立起来的质量测评方法。CCSI 是一个因果关系模型，由 6 个结构变量组成，其中原 因变量为品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值，中介变量为顾客满意度，结果变量 为顾客忠诚。 本研究根据 ACSI 模型和CCSI 模型，结合我国政府公共服务以及农民工的特点，同时参照 已有研究的探索（刘武，2009；朱国玮、郑培，2010；姬生翔、姜流，2017），对原模型 进行了修正，构建了农民工公共服务满意度模型（Migrant Worker Satisfaction Index， MWSI）。由于公共服务的价值感知难以用货币等形式量化，因此删掉了“价值感知”这一 解释变量。 笔者根据相关研究经验对模型中的核心变量关系给出了六个基本的理论假定（见图 1）。