分享经济下基于SERVQUAL的网约车服务质量管理研究——以滴滴出行和优步为例（四）.pdf

分享经济下基于分享经济下基于 SERVQUALSERVQUAL 的网约车服务质量管理研究的网约车服务质量管理研究 分享经济下基于分享经济下基于 SERVQUALSERVQUAL 的网约车服务质量管理研究的网约车服务质量管理研究 ——以滴滴出行和优步为例——以滴滴出行和优步为例（（四四）） ————以滴滴出行和优步为例以滴滴出行和优步为例 （（四四）） 2018年 12月 04 日 3.2.3 编码汇总 两阶段的编码结果汇总如表 4 所示，其中，网约车服务有形性的最大舆情热点是“车辆、 系统、APP性能卓越”(76%)；可靠性的最大舆情热点是“平台或司机是可靠的”(80%)； 响应性的最大舆情热点是“平台或司机总是愿意帮助乘客”(38%)；保证性的舆情热点在 “平台或司机是值得信赖的”(38%)和“司机态度友好、举止礼貌”(33%)两个节点上都体 现了相当程度的比例；移情性的最大舆情热点是“平台或司机重视乘客的利益”(66%)。 表 4 两阶段的编码汇总 Tab.4 Summary of the two-period coding 核心范 范畴参考点 小项节点参考 小项节点参考点维度节点参考 范畴 畴 数量 点数量 占比 点数量 有形性 有形性 1 APP 性能 49 885 系统出 218 673 76% 错 新兴技 406 术 有形性 2 车内环境 16 16 1.8% 有形性 3 衣着得体 5 5 0.6% 有形性 4 车辆配置 153 191 21.6% 身份认 38 证 可靠性 可靠性 1 半路纠纷 95 95 4.2% 2255 可靠性 2 困难解决 50 102 4.5% 事故赔 52 付 平台可 656 靠性 司机可靠性司 可靠性 3 412 1801 80% 机资质 733 打车难 83 可靠性 4 幽灵车 83 195 8.6% 准时接 29 送 可靠性 5 信息记录 62 62 2.7% 响应性 响应性 1 到达时间 115 115 19% 606 响应性 2 迅速接送 172 172 28% 响应性 3 平台帮助 177 230 38% 司机帮 53 助 响应性 4 响应需求 89 89 15% 保证性 保证性 1 平台可信性 27