星伟物业公司秩序维护员文明礼貌用语规范与服务忌语.docxVIP

星伟物业公司 秩序维护员文明礼貌用语规范与服务忌语 目的 规范秩序维护员工作中言行举止，培养秩序维护部人员良好的素质和修养。 适用范围 秩序维护部 内容 秩序维护人员在值勤服务中，对所有业主和来访人员及公司领导坚持使用文明礼貌语， “请”字当头、“谢”字不离口，切忌出言不逊和说脏话；不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。 3.1秩序维护员常用文明用语词句： 3.1.1先生/小姐/女士请留步,请问您找谁/请问您到那里? 3.1.2先生/小姐/女士请您出示有效证件/谢谢您的配合! 3.1.3先生/小姐/女士请您听我解释一下好吗? 3.1.4先生/小姐/女士请您下次别忘了带证件! 3.1.5先生/小姐/女士请您往这边走! 3.1.6先生/小姐/女士请问您贵姓/请您登记一下！ 3.1.7先生/小姐/女士请您不要误会,这是小区的管理规定! 3.1.8先生/小姐/女士请您稍等,我给您联系一下! 3.1.9先生/小姐/女士我没有听清楚，请您能再说一遍好吗？ 3.1.10您好、早上好、中午好、下午好、节日好、春节好、新年好、对不起、很抱歉、 失陪了、不客气、没关系、不用谢、谢谢、再见、请进、请做、请讲、请指教、请当心、请多关照、 3.1.11对不起，我是新来的，还不认识您！ 3.1.12谢谢！我不会吸烟；谢谢！我们有纪律，不可以拿业主的东西； 3.1.13请问您有什么事、让您久等了、请您再说一遍、给您添麻烦了、请您多提宝贵意见； 3.2常见用语操作规范： 3.2.1在门岗值勤时遇到来访对象，应说“先生/小姐/女士，您好！请留步，请问您到那里 或者请问您找谁”？； 3.2.2如果遇到登记对象时，应说“先生/小姐/女士，请您出示您的有效证件”，待登记完毕后应说“谢谢您的配合”！； 3.2.3如果遇到客户对我们的管理要求有疑问时，应耐心地解释说“先生/小姐/女士，对不起！请您不要误会，请您听我的的一下好吗？这是小区的管理规定或者物业管理中心的规定，请您配合”！ 3.2.4如果你是新队员第一天上班因为不认识小区的业主或公司的领导，在其进小区大门时被你误拦在门外，待进行确认后应及时向其解释说“先生/小姐/女士，对不起，我是新来的，我还不认识您，请您原谅”！ 3.2.5在遇到你为客户提供服务后，客户向你语言致谢，应说“不用谢！这是我们的职责； 拿物致谢时，应说：“谢谢！我们有纪律不可以拿客户或业主的任何东西。”等等词句； 3.2.6在向客户/业主/领导问好时根据具体日期、时段用不同的方式问好，比如：“您好、 节日好、春节好、新年好、早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好” 等等词句； 3.2.7在向客户/业主致歉或有事离开时，应说：“对不起、很抱歉、失陪了”； 3.2.8在你没有听清客户回答时，应说：“对不起，我没有听清楚，请您能否再说一遍好吗”？ 3.2.9在门岗遇到别人推销时，应说：“先生/小姐，您的意思我明白了，但是我们公司目前暂时不需要贵公司的产品，您是否把您的联系地址和电话告诉我；如果需要我们会和您联系的”； 3.3秩序维护员的服务忌语： 1、哎！ 14、我没工夫！ 27、你爱找谁就找谁！ 2、喂！ 15、你烦不烦！ 28、你怎么这么挑剔！ 3、走开！ 16、就你多事！ 29、我没时间和你废话！ 4、不行！ 17、你等着吧！ 30、你怎么连基本常识都不知道！ 5、不管！ 18、关你什么事！ 31、我是为你一个人服务的吗？ 6、不知道！ 19、我就这个态度！ 32、不是告诉你了吗，怎么还问！你去投诉好了！ 7、不清楚！ 20、你找领导去呀！ 8、真烦人！ 21、没看见我在忙吗？ 9、真罗嗦！ 22、你以为你是谁呀！ 10、自己找！ 23、你有什么资格！ 11、别进来！ 24、你算什么东西！ 12、少废话！ 25、你自己看着办！ 13、有完没完！ 26、你问我，我问谁呀！ 质量记录和表单 无