第四章客户服务质量管理知识分享.pptVIP

第四章 客户服务质量管理;本章主要内容;4.1 质量及全面质量管理概论;;;;;南京冠生园公司;陈陷月饼事件;月饼事件;月饼剥皮去馅场景; 冠生园将月饼陈馅加工后制成新月饼销往各地。 ;商场里充斥着“黑心”作坊的黑心月饼，好坏难辨，那么这些黑心作坊的卫生情况如何？ ;冠生园高层对此事的回应;冠生园高层对此事的回应;;;;;;;; 奔驰公司简介;奔驰公司简介;砸奔驰事件;武汉砸奔驰事件;顾客不满奔驰售后服务 老牛拉着‘游街’;深圳街头大奔出故障八个“纤夫”拉;奔驰公司的对策;奔驰的公关失误;4.1.2 全面质量管理的含义;;;;;4.1.3 客户服务在全面质量管理中的应用;;;;;;;4.2 客户服务质量管理分析;4.2.1 客户服务内部质量管理的特点;4.2.2 客户服务质量管理的原则 ;4.2.3 休哈特—戴明环(PDCA循环);4.3 客户满意度的衡量与测评;4.3.1 客户满意度衡量;4.3.1.1 客户满意的层次;麦当劳?麦当劳的愿景：控制全球食品服务业?麦当劳的核心价值观：以人为本，优质、服务、清洁、价值。?麦当劳企业文化?从更多选择，更多欢笑，到常常欢笑，尝尝麦当劳，再到如今唱满全球的我就喜欢，短短几年，麦当劳的广告音乐不断在人们心目中打榜流行。?麦当劳的企业文化由三个部分组成：?1、“Q、S、C＋V”精神：即“质量、周到的服务、清洁的环境、为顾客提供更有价值的食品”。?2、麦当劳的作风：顾客第一；高效、快速；“苛刻”的管理。?3、麦当劳的营销策略：麦当劳叔叔；以情感人；连锁经营；知人善任;;;;;;;;4.3.1.2 影响客户满意度的因素;4.3.1.3 客户满意度衡量的指标;4.3.2 客户满意度测评