客户服务培训讲解.pptVIP

LOGO ⑴ 按时赴约，准点到达 ⑵ 和客户的接待或门卫交谈礼貌 ⑶ 服饰 / 化妆得体 ⑷ 问候、举止与表情得当 ⑸ 握手、交换名片符合规范 ⑹ 落座姿式正确 与客户见面 LOGO 1 开始方式自然亲切 9 回答 2 类问题有创意 2 自然寻问潜在客户 10 流利回答 2 类问题 3 基本方案正确 11 回答 3 类问题得体 4 业务推介熟练 12 使用是 - 但是句型 5 综合推介其它业务 13 形体语言恰当 6 业务推介有说服力 14 记录认真规范 7 正确回答 1 类问题 15 需用资料齐备 8 熟练回答 1 类问题 业务推介的技巧 LOGO ⑴ 时间掌握得当、不看表 ⑵ 简单归纳会谈结果 ⑶ 自然争取下次见面机会 ⑷ 争取掌握约见的主动权 ⑸ 礼貌告辞 告辞的方式 LOGO ⑴ 表现公司形象 ⑵ 业务推介能力 ⑶ 综合素质印象 人员素质的综合评介 LOGO ? “现实中客户没有你这么挑剔的！” 心理素质的培养 ? “你为什么总是做“推销员” - ? “如此理想化的培训，能做到吗？” LOGO 想做好 + 肯钻研 = 能做好 ( 用心做 ) 比别人强一点儿，你就是“专家” “皮格马列里翁（期望）效应” 销售其实很简单 LOGO 似曾相识的语言 ? 不是我的错 ? 不干我的事 ? 不是我的问題 ? 这工作该归哪个部门负责 ? 他们怎么不事先沟通好 ? 谁该为这些失误负责 ? 我们为什么得忍受这些改变 ? 什么时候才有人來教导、训练我 LOGO 烂水手责怪风向 ? 业绩不好 ? 怪景气差 ? 行销活动未达预期 ? 怪公司给的资源不够 ? 专案进度延迟 ? 怪协力单位配合不力 ? 部门绩效不彰 ? 怪部属素质太差 ? 个人表现不佳 ? 怪主管没教 ? 你还在责怪谁？ LOGO 客户服务 LOGO 客户服务 客户服务的概念 1 客服工作的主要内容 2 客服人员的基本素质 3 怎样做好客户服务 4 LOGO 什么是客户服务 ? 简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服 务，维护公司与客户之间的关系 ? 引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用 产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其他服 务 ? 满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次 销售 LOGO 服务的定义 — 美国康乃尔大学 ? S: Smile for everyone （以微笑待客） ? E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作） ? R: Reaching out to every customer with hospitalily （对客户的态度要亲切友善） ? V: Viewing every customer as special （将每一位客户都当成特殊及重要的大人物） ? I: Inviting your customer to return （邀请每一位客户再次光临） ? C: Creating a warm atmosphere （为客户营造一个温馨的服务环境） ? E: Eye contact that shows we care （以眼神来表示对顾客的关心） LOGO Peter F. Drucker 顾客服务黄金三问 ? 我们从事的是什么事业？ ? 我们的顾客是谁？他们希望我们提供什么 服务？ ? 我们该用什么方法，稳当的提供这些服务， 并确保顾客的满意？ LOGO 客服工作的主要内容 1 2 3 4 售前 咨询 售中 引导 售后 服务 售后 回访 LOGO 客服工作的主要内容 售前： ? 收集客户信息、联系客户、了解客户的需求， ? 这些全是客户服务人员的职责 。 售中： 引导客户完成消费！ ? 配合销售人