中研博峰_2008_湘西移动营业厅自助服务管理创新项目省公司汇报版.pdfVIP

建立以客户为导向的营业厅自助服务触点管理体系 全面提升湘西移动营业厅自助服务能力 ——2008年湘西移动营业厅自助服务管理创新工作报告 湘西移动市场部 二零零八年十一月 1 服务创新项目目标 全面落实省公司”金牌服务，满意一百“品牌 建设的要求，通过服务创新实践总结经验，建立 湘西移动营业厅自助服务能力提升体系，规范营 业厅自助服务的流程化、标准化和模块化管理。 推广应用主辅厅两种自助服务模式，促进湘西移 动营业厅自助服务管理在业务分流、降低成本、 品牌增值和客户维系方面取得显著效果，全面推 进营业厅自助服务专业化和品牌化建设! 2 服务创新项目研究框架 湘西移动营业厅 自助服务触点管理体系 界面执行 自助服务触点管理的资源配置资源配置 自助服务触点管理的服务支撑服务支撑 触点描述 环境布局 流程规范 自助服务品类管理 标准服务培训 情景应用 终端设置 培训考核 终端数量布局 服务考核 定员定编 宣传推广 服务引导 投诉及应急管理 对帐管理 对账管理 应急管理 功能延伸 服务满意度及评价 设备维护设备维护 营业厅自助服务能力提升效果展现 业务分流 降低成本 品牌增值 客户维系 建立以客户为导向的自助服务触点管理体系 建立以客户为导向的自助服务触点管理体系 3 项目报告大纲 第一部分湘西移动营业厅自助服务管理现状 第二部分湘西移动营业厅自助服务管理创新策略 第三部分湘西移动营业厅自助服务管理创新效果总结 4 自助终端的定位：主要为用户提供标准化的业务办理、基本的 信息交互服务和常规的营销活动宣传的一种电子渠道 根据移动通信业务的特点可分为6大类业务。自助终端主要承载基础型业 务、基本交互型服务和大众化营销业务 渠道业务类型 业务类型 描述 • 渠道可以为用户提供标准化的业务办理 基础型业务 复合型业务 基础型业务 • 如：缴费业务、积分业务、上网业务、套餐业 务